Hallo zusammen,

ich möchte hier meine Erfahrungen schildern und hoffe, dass vielleicht jemand aus der Community oder dem Kundenservice weiterhelfen kann.

Ich bin seit mehr als 10 Jahren Kunde und wollte meinen bestehenden Vertrag ganz regulär verlängern. Eigentlich sollte das ein unkomplizierter Vorgang sein.

Da jedoch das mit meinem Vertrag verknüpfte Konto geändert werden musste (lief auf einen anderen Namen weil wir vier PlusKarten unter meinem Namen laufen haben), scheint eine Vertragsverlängerung nun plötzlich nicht mehr möglich zu sein. Als Begründung wird mir mitgeteilt, dass die Verlängerung aufgrund eines angeblichen Risikoprofils und der damit verbundenen Bonität?? abgelehnt wird.

Was ich daran besonders ärgerlich finde: Es handelt sich nicht um einen Neukunden, sondern um eine seit über einem Jahrzehnt bestehende Kundenbeziehung. Dass eine notwendige Kontoänderung offenbar dazu führt, dass eine Vertragsverlängerung nicht mehr möglich ist, kann ich nicht nachvollziehen.

Noch enttäuschender ist allerdings der Umgang des Kundenservice mit diesem Problem.

• Mehrfach zugesagte Rückrufe erfolgen nicht.
• Niemand scheint in der Lage zu sein, das Problem zu lösen oder an eine zuständige Stelle weiterzuleiten. Ich habe die Aussage bekommen „ich sehe es gibt keine Probleme mit ihrem Kundenkonto aber das System entscheidet das so“
• Über WhatsApp erhält man teilweise erst nach zwei Tagen eine Nachricht mit der Frage, ob das Anliegen noch aktuell sei.
• Dazu kommt regelmäßig die Standardantwort: „Es tut uns leid, dass es länger dauert.“

Eine tatsächliche Bearbeitung oder gar eine Lösung ist bisher nicht erkennbar.

Ich frage mich ernsthaft, welchen Stellenwert langjährige Kunden heute noch haben. Es geht mir nicht darum, eine Sonderbehandlung zu erhalten, sondern um eine nachvollziehbare Erklärung, eine verbindliche Rückmeldung und eine sachgerechte Prüfung meines Anliegens.

Nach mehr als 10 Jahren Kundentreue und monatlichen Umsätzen von knapp 300,—€ über Jahre immer pünktlich bezahlt, hätte ich zumindest erwartet, dass sich jemand verantwortlich fühlt und nicht lediglich standardisierte Textbausteine verschickt werden.

Meine Fragen an den Kundenservice:

Warum führt die Änderung eines verknüpften Kontos dazu, dass eine Vertragsverlängerung aufgrund eines Risikoprofils abgelehnt wird? Gibt es eine Möglichkeit, diese Entscheidung individuell überprüfen zu lassen? Und vor allem: Wer kann sich dieses Problems tatsächlich annehmen?

Vielleicht haben andere Community-Mitglieder bereits ähnliche Erfahrungen gemacht und können berichten, wie ihr Anliegen letztendlich gelöst wurde.

Ich würde mich über eine konkrete Rückmeldung und insbesondere über eine verbindliche Lösung statt weiterer Vertröstungen freuen.

ManuX