Hallo zusammen,

ich möchte meine bisherigen Erfahrungen mit der Gewährleistungsabwicklung bei der Telekom schildern und hoffe, dass das Telekom-hilft-Team bei der Klärung unterstützen kann.

Im Juli 2026 habe ich über die Telekom ein neues Samsung Galaxy S26 Ultra erhalten.

Bereits nach ungefähr zwei Monaten traten erhebliche Probleme mit dem Display auf. Zunächst wurden schwarze und dunkle Bildbereiche grünlich dargestellt. Besonders bei niedriger Bildschirmhelligkeit war dieser Fehler deutlich erkennbar.

Anschließend begann das Display sporadisch zu flackern, bis es schließlich zeitweise vollständig dunkel blieb und das Smartphone nicht mehr vernünftig bedient werden konnte.

Erste Einsendung und Ablehnung der Gewährleistung

Ich wandte mich zunächst an einen Telekom-Shop und ließ das Smartphone zur Überprüfung und Reparatur einschicken.

Die technische Prüfung erfolgte durch die KOMSA Services GmbH, die als Reparaturdienstleister für die Telekom tätig ist.

Nach der Überprüfung erhielt ich einen Kostenvoranschlag über 309,95 €. Eine kostenlose Reparatur im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung wurde mit der Begründung abgelehnt, dass das Display mechanisch beschädigt sei.

Da mir kein Sturz oder eine außergewöhnliche mechanische Belastung des Smartphones bekannt ist und die Displayfehler bereits nach kurzer Nutzungsdauer aufgetreten waren, konnte ich diese Entscheidung nicht nachvollziehen.

Mehrfache Kontaktaufnahme mit der Telekom

Im Anschluss habe ich mich mehrfach schriftlich direkt an die Telekom gewandt und der Ablehnung widersprochen.

Dabei habe ich ausdrücklich meine gesetzlichen Gewährleistungsansprüche geltend gemacht und auf die Beweislastregelung nach § 477 BGB hingewiesen.

Außerdem habe ich um eine nachvollziehbare technische Erklärung gebeten, weshalb die festgestellten mechanischen Beschädigungen ursächlich für die ursprünglich aufgetretenen Displayfehler sein sollen.

Mir ist dabei wichtig zu betonen, dass meine Reklamationen und meine gesamte weitere Korrespondenz direkt an die Telekom gerichtet waren, da diese mein Vertragspartner ist. Die technische Überprüfung und die Ablehnung der kostenlosen Reparatur erfolgten hingegen durch den beauftragten Reparaturdienstleister KOMSA.

Erneute Einsendung auf Aufforderung der Telekom

Am 26.10.2026 erhielt ich schließlich eine Antwort der Telekom. Darin wurde mir mitgeteilt, dass der Kundenservice das technische Prüfergebnis nicht beeinflussen könne und ich das Smartphone erneut zur Prüfung und Reparatur einschicken solle.

Dieser Aufforderung bin ich nachgekommen.

Am 02.11.2026 erhielt ich jedoch erneut einen Kostenvoranschlag von KOMSA über exakt 309,95 €.

Die Begründung war praktisch identisch mit der ersten Ablehnung: Das Display sei mechanisch beschädigt, weshalb eine kostenlose Reparatur im Rahmen der Gewährleistung nicht möglich sei.

Auch bei der zweiten Überprüfung wurde mir keine ausführliche technische Begründung übermittelt, aus der für mich hervorgeht, weshalb die mechanischen Beschädigungen die Ursache der beschriebenen Displayfehler sein sollen.

Mein Problem mit der bisherigen Abwicklung

Ich habe mich während des gesamten Reklamationsprozesses immer wieder an die Telekom als meinen Vertragspartner gewandt.

Die Telekom hat mich letztlich erneut an den Reparaturprozess verwiesen. Der beauftragte Dienstleister KOMSA ist bei beiden Prüfungen zum gleichen Ergebnis gekommen und hat jeweils eine kostenpflichtige Reparatur angeboten.

Dadurch entsteht für mich der Eindruck, dass ich mich im Kreis bewege: Ich reklamiere den Sachverhalt bei der Telekom, werde erneut zur technischen Prüfung verwiesen und erhalte anschließend vom Reparaturdienstleister wieder dieselbe Ablehnung.

Eine für mich nachvollziehbare Auseinandersetzung mit meinen Einwänden zur gesetzlichen Gewährleistung und insbesondere zur Beweislastregelung nach § 477 BGB ist aus den bisherigen Antworten nicht ersichtlich.

Was ich erreichen möchte

Ich erwarte keine Sonderbehandlung, sondern eine sachgerechte Prüfung meiner gesetzlichen Gewährleistungsansprüche durch die Telekom als meinen Vertragspartner.

Das Smartphone war beim Auftreten der ersten Fehler erst ungefähr zwei Monate alt.

Ich wäre mit einer fachgerechten, kostenlosen Reparatur zufrieden. Alternativ wäre auch ein Austauschgerät eine mögliche Lösung.

Ich möchte lediglich vermeiden, das Smartphone immer wieder einzuschicken, um anschließend erneut denselben Kostenvoranschlag mit derselben Begründung zu erhalten.

Meine Fragen an das Telekom-hilft-Team:

• Gibt es die Möglichkeit, dass sich eine zuständige Fachabteilung der Telekom direkt mit meinem Gewährleistungsanspruch auseinandersetzt?
• Wie berücksichtigt die Telekom bei der Entscheidung die Beweislastregelung nach § 477 BGB?
• Kann eine konkrete technische Begründung dafür bereitgestellt werden, weshalb die festgestellten mechanischen Beschädigungen ursächlich für die Displayfehler sein sollen?
• Wie kann eine abschließende Klärung erfolgen, ohne dass ich erneut an denselben Reparaturdienstleister verwiesen werde und möglicherweise wieder dieselbe Antwort erhalte?

Ich würde mich freuen, wenn das Telekom-hilft-Team den Vorgang aufgreifen und bei einer sachgerechten Lösung unterstützen könnte.

Vielen Dank im Voraus!