Sehr geehrtes Telekom-hilft-Team,

ich wende mich mittlerweile mit großer Enttäuschung an Sie, da meine bisherigen Versuche, ein Problem mit meiner Smartphone-Bestellung zu klären, erfolglos geblieben sind.

Im Rahmen meiner Vertragsverlängerung habe ich ein neues Smartphone bestellt. Laut Telekom wurde das Gerät bereits am 27.10.2026 versendet. Die ursprünglich angegebene Lieferzeit betrug ein bis vier Tage. Bis heute, den 09.11.2026, habe ich mein Smartphone jedoch nicht erhalten.

Auf meine letzte ausführliche Beschwerde per E-Mail habe ich bis heute keine Antwort erhalten.

Besonders enttäuschend ist der weitere Verlauf:

Am Freitag, dem 06.11.2026, telefonierte ich mit einer Mitarbeiterin namens Frau S. Sie versicherte mir, dass sich noch am selben Tag jemand von der Telekom telefonisch bei mir melden würde, um das Problem zu klären. Dieser zugesagte Rückruf ist bis heute nicht erfolgt.

Heute, am 09.11.2026, sprach ich mit einem Mitarbeiter namens Herrn M. Dieser behauptete überraschenderweise, dass überhaupt kein Paket existiere. Dabei liegen mir sowohl eine Auftragsbestätigung als auch eine DHL-Sendungsnummer vor, unter der die Sendung in der DHL-App auffindbar ist.

Noch irritierender war seine Aussage, dass es nicht Aufgabe der Telekom sei, einen Nachforschungsauftrag bei DHL einzuleiten. Vielmehr müsse ich mich als Kunde selbst darum kümmern.

Als ich diese Aussage hinterfragte und darum bat, mit einem Vorgesetzten sprechen zu dürfen, wurde mir dies verweigert.

Ein anschließendes Telefonat mit DHL bestätigte jedoch ausdrücklich, dass die Telekom als Absender die Nachforschung veranlassen muss.

Ich frage mich mittlerweile ernsthaft, wie es sein kann, dass ich als langjähriger Telekom-Kunde derart widersprüchliche Auskünfte erhalte und mich selbst um die Klärung einer nicht zugestellten Bestellung kümmern muss.

Besonders enttäuschend finde ich, dass bisher weder eine ernsthafte Entschuldigung noch eine erkennbare Initiative zur Lösung des Problems erfolgt ist. Stattdessen werden Zuständigkeiten weitergeschoben, zugesagte Rückrufe nicht eingehalten und meine Beschwerden bleiben unbeantwortet.

Ich erwarte nun:

1. Eine unverzügliche Überprüfung des tatsächlichen Versandstatus und die Einleitung einer Nachforschung durch die Telekom als Absender.
2. Eine verbindliche Auskunft darüber, wann ich mein Smartphone erhalte beziehungsweise welche Ersatzlösung angeboten wird.
3. Eine Prüfung des bisherigen Kundenservice, insbesondere der widersprüchlichen Aussagen und des nicht erfolgten Rückrufs.
4. Eine Weiterleitung meiner Beschwerde an eine verantwortliche Stelle beziehungsweise das Beschwerdemanagement.
5. Eine angemessene Kulanzgutschrift angesichts der erheblichen Verzögerung und der entstandenen Unannehmlichkeiten.

Ich bin seit vielen Jahren Telekom-Kunde und hätte einen deutlich professionelleren und kundenorientierteren Umgang erwartet.

Ich bitte das Telekom-hilft-Team ausdrücklich darum, sich dieses Falls anzunehmen und mir eine konkrete Lösung anzubieten.

Mit freundlichen Grüßen

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Aus Datenschutzgründen, Mitarbeiernamen editiert 

( @Marcel2605  )