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Kundensupport Vorgehensweise
6 years ago
Hallo,
will mir jemand helfen, einen besseren Ueberblick zu bekommen, wie mann schnell und kompetent auf die in Telekom Community gestellten Fragen Antwort findet? Ich bin erst seit ein paar Tagen hier und es gelingt mir nur wenig,gemaess Infos von Hilfe (Mobilfunk,Festnetz,Geraete,Hilfe bei Stoerungen) die richtigen Antworten zu finden.
Wie geht ihr dabei vor?
Danke!
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6 years ago
Stell einfach deine konkrete Frage hier, die Antworten kommen dann zu dir - soweit wie wir eben helfen können.
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6 years ago
Ja, gut, learning by doing, aber es waere schoen wenn Sie mich auf mehreren Quellen hinzugeweisen haetten, denn bis jetzt kenne
ich nur zwei, Hilfe und Community Wiki, aber hier sind eben generelle Loesungen.
Ich suchte, zum Beispiel, Infos zum Speed Port 3, konnte aber nicht in Bezug auf das Anliegen des Kunden finden, dass naemlich nach Installation des Speed Port 3, alle Lampen an Router leuchten.
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6 years ago
@cristianrobert.bira
"Hingewiesen hätten"...die Frage nach dem Smart 3 wurde jetzt zum ersten Mal gestellt.
Dass die LEDs dieses Routers zu Beginn alle leuchten - und nachher bis auf eine alle ausgehen,
ist dem Schlafmodus geschuldet, siehe Seite 18:
https://www.telekom.de/hilfe/downloads/bedienungsanleitung-speedport-smart-3.pdf
Es gibt kein Kochrezept für alle Lösungen - ich habe mir mein Wissen über Speedports ausschließlich
über Lesen von Bedienungsanleitungen (jede 200 bzw. über 300 Seiten stark), durch sehr viele Beiträge
(über 22.000 in weniger als 3 Jahren) und die Verfolgung von unzähligen Antworten anderer User beigebracht,
die einen Speedport benutzen...
Die Quellen muß man selbst suchen - ich habe schon User erlebt, die sich an den Telefonsupport der Telekom
wandten, mit dem Ergebnis, dass die Mitarbeiter dort nicht einmal ihre eigenen Produkten kannten.
Lernen ist eine "Holschuld" - und keine "Schickschuld", genauso wie das Sammeln von Infos...
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from
6 years ago
Die anderen 10% muss man sich zusammen suchen, auch durch Gespräche mit Teamkollegen.
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from
6 years ago
Bevor du einen Antrag auf Ausstellung eines Antragsformulars (nach einem Song von Reinhard Mey) stellen willst, wie wärs mit einer konkreten Frage?
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accepted by
6 years ago
@cristianrobert.bira
Dazu gibt es nur einen Weg:
1) Sich darauf einstellen, dass alle nötigen Infos zum Teil "scheibchenweise" kommen - so wie hier täglich.
2) Zielführende Fragen an den Kunden stellen, dass j e d e r sie begreift.
3) Viel Verständnis u. Geduld aufbringen, da viele ratsuchende Kunden Hellseher- und Sherlock Holmes-
Fähigkeiten in Verbindung mit einem Diplom für das Zusammensetzen eines Mosaikfußbodens
im zerstörten Pompeji voraussetzen.
Das ist zwar völlig realitätsfremd - aber unzählige Beiträge hier werden so formuliert.
"Kann nicht telefonieren", "Mein Internet geht nicht", "welche Adapter brauche ich für TV Entertain".
Die fachlichen Informationen kann man sich viel leichter besorgen, als den Input vom Kunden...
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6 years ago
erst einmal herzlich willkommen als zukünftiger, neuer Kollege.
Ich bin mir sicher, dass du großartig zurecht kommen wirst und auch, nach einer gewissen Einarbeitungszeit, fast alle Fragen kompetent beantworten wirst.
Ich schreibe bewusst "fast", da das Maximum einfach unmöglich ist; zumindest im ersten Step.
Ich finde es toll, dass du dich bereits im Vorfeld informierst und viel lernen möchtest. Aber ich verspreche dir, du wirst dir alles Wissen auch nach und nach aneignen. Ich habe zum Beispiel in meiner Einarbeitungszeit eine phantastische Kollegin an meiner Seite gehabt, die all Ihr Wissen und Können mit mir geteilt hat. In dieser Zeit werden trotzdem niemals alle aufkommenden Kundenanliegen, die in der täglichen Arbeit auftauchen, besprochen werden können. Aber auch das ist nicht schlimm. Du wirst im Laufe unzähliger Gespräche mit Kollegen und auch mit deinen Kunden, jeden Tag dazulernen. Es gibt immer jemanden, der zu einer Frage die Antwort kennt. Besonders in diesem Unternehmen.
Wir haben hier so viele Möglichkeiten Fachabteilungen mit einzubeziehen, Fachleute zu befragen und interne Kanäle zu nutzen.
Also, mach dir keine Sorgen. Wenn du eine Frage hast, auf die du im täglichen Geschäft keine schnelle Antwort bekommst, frage einfach hier in der Community.
Wir vom Telekom hilft Team sind meist nicht sooo schnell aktiv, aber unsere toller Helfer und Community Guides sind es dafür immer. Die Antwort gibt dir dann vielleicht nicht die Möglichkeit an diesem Tag die Frage des Kunden richtig zu beantworten, aber dafür morgen, übermorgen oder wann auch immer.
Also, erstmal viel Spaß für die kommende spannende Zeit mit vielen netten Kunden und hilfsbereiten Kollegen.
@Gelöschter Nutzer @Kugic vielen Dank für die wirklich tollen Antworten!
Viele Grüße
Claudia Bö.
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6 years ago
@Claudia Bö.
Das war nicht schwer - ich arbeite in einem meiner beiden Nebenberufe im zweitgrößten deutschen
Konzern seiner Branche.
Vor 24 Jahren - als der Konzern noch "kleiner" war - , hatten die Kunden und ich immer nur
e i n e/n Ansprechpartner/in für einen sog. "Vorgang".
Mittlerweile geht ein sog. Vorgang über mindestens 5 - 10 Schreibtische, absolut kundenunfreundlich
und zeitraubend.
Der ratsuchende Kunde muß sich zuerst durch ein Telefonmenü quälen, das zum Teil völlig praxisfremd
ist und manche Kundenwünsche einfach außer acht läßt.
Auf diese Weise verlieren viele große Konzerne täglich Kunden, ohne es zu wollen - und zu erfahren,
die Telekom eingeschlossen.
Es kann so einfach sein, die Sprache der Kunden zu sprechen und deren Denkweise zu verstehen - man
muß nur selbst immer wieder so tun, als sei man selbst Kunde...
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