Denn nach über 15 Jahren Telekom-Kundschaft bin ich mittlerweile ernsthaft am Überlegen, ob ich meine gesamten Verträge nicht lieber zu einem anderen Anbieter verlagern sollte.

Ich möchte hier öffentlich meine Erfahrung mit dem Telekom-Kundenservice teilen, weil ich mittlerweile wirklich sprachlos bin, wie mit langjährigen Kunden umgegangen wird.

Ich bin seit über 15 Jahren Telekom-Kunde und bestelle nahezu jedes Jahr das neue iPhone über die Telekom.

Auch dieses Jahr habe ich das iPhone 18 Pro Max (512 GB, Burgunder) vorbestellt, inklusive einer zusätzlichen PlusKarte. Dank VIP-Pass erhielt ich das Gerät pünktlich zum Release am 18.09.

Doch damit begann das ganze Theater!

Direkt nach dem Auspacken stellte ich einen Fleck bzw. Kratzer auf der Rückseite fest. Dies meldete ich innerhalb von 20–30 Minuten telefonisch bei der Telekom und dokumentierte den Mangel mit Fotos.

Mir wurde ein Rückruf zugesichert, um einen möglichen Preisnachlass oder direkten Austausch zu besprechen.

Dieser Rückruf erfolgte NIE!

Am 23.09. rief ich erneut an. Wieder wurde alles aufgenommen und mir ein fester Rückruftermin für den 25.09. um 11 Uhr zugesagt. Ich habe dafür sogar extra meine Arbeit unterbrochen.

Wieder kein Rückruf!

Also musste ich erneut selbst hinterhertelefonieren. Dabei wurde mir ausdrücklich versichert, dass ein Austauschgerät sofort versandbereit auf Lager sei und nach Eingang meiner Retoure umgehend verschickt werden würde.

Nur aufgrund dieser Zusage schickte ich das iPhone am 25.09. zurück. Am 26.09. wurde die Retoure zugestellt.

Am 28.09. erfuhr ich dann auf erneute Nachfrage, dass mein Auftrag statt eines Austauschs einfach STORNIERT wurde! Gleichzeitig hieß es plötzlich, das iPhone sei erst in 4–6 Wochen wieder lieferbar.

Ich war fassungslos!

Es wurde erneut ein Ticket erstellt und mir ein Rückruf innerhalb von 48 Stunden versprochen.

Auch dieser Rückruf blieb aus!

Daraufhin habe ich mich mit einer ausführlichen, sachlichen Beschwerde an die Telekom gewandt und ausdrücklich um eine Stellungnahme sowie die Prüfung der aufgezeichneten Telefonate gebeten.

Bis heute: Keine Antwort. Keine Erklärung. Keine Entschuldigung.

Und jetzt kommt das eigentlich Absurde:

Am 07.10. erhielt ich plötzlich neue Auftragsbestätigungen per E-Mail und am 08.10. stand tatsächlich ein neues iPhone vor meiner Tür!

Ohne vorherige Rücksprache, ohne persönliche Kontaktaufnahme, ohne Erklärung, wie es nun plötzlich doch möglich war, und ohne dass ich zuvor einem neuen Auftrag ausdrücklich zugestimmt hätte.

Natürlich bin ich froh, dass ich das Gerät jetzt endlich erhalten habe. Aber darum geht es inzwischen überhaupt nicht mehr!

Es geht um den Umgang mit Kunden!

Wie kann es sein, dass man als Kunde mehrfach vertröstet wird, zugesicherte Rückrufe nicht erfolgen, falsche Auskünfte erteilt werden, ein Auftrag entgegen der Absprache storniert wird und auf schriftliche Beschwerden überhaupt keine Reaktion erfolgt?

Ist das mittlerweile der Anspruch der Deutschen Telekom an ihren Kundenservice?

Nach über 15 Jahren Kundentreue, mehreren Mobilfunkverträgen, PlusKarten und Festnetzanschluss hätte ich zumindest eine persönliche Entschuldigung, eine nachvollziehbare Erklärung und vielleicht auch eine angemessene Kulanzgeste oder ein besonderes Angebot als Wiedergutmachung erwartet.

Nicht, weil ich Anspruch auf irgendwelche Geschenke erhebe, sondern weil ich der Meinung bin, dass langjährige Kundentreue und ein derartiges Serviceversagen nicht einfach ignoriert werden sollten.

Stattdessen wird kommentarlos ein Gerät verschickt, und offenbar soll damit die Angelegenheit erledigt sein.

Für mich ist das eine erschreckende Form von Gleichgültigkeit gegenüber einem langjährigen Kunden.

Ein funktionierender Kundenservice zeichnet sich nicht dadurch aus, dass am Ende irgendwann ein Paket ankommt, sondern dadurch, wie man mit Problemen, Fehlern und seinen Kunden umgeht!

Ich erwarte nach wie vor eine persönliche Stellungnahme, eine Erklärung zu den Vorgängen und eine angemessene Reaktion auf meine Beschwerden.

Ich hoffe sehr, dass sich hier endlich jemand verantwortlich fühlt und diesen Vorgang ernst nimmt.

Denn nach über 15 Jahren Telekom-Kundschaft bin ich mittlerweile ernsthaft am Überlegen, ob ich meine gesamten Verträge nicht lieber zu einem anderen Anbieter verlagern sollte.

Meine abschließende Frage an die Telekom: Was ist Ihnen ein Kunde wert, der Ihnen seit über 15 Jahren die Treue hält?

Mit freundlichen Grüßen

Ein inzwischen mehr als enttäuschter Telekom-Kunde.