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Festnetzfreischaltung scheitert immer wieder an defektem Schaltkastenschloss
3 years ago
Hallo allerseits,
ich bin vorigen Monat umgezogen und sollte vor 26 Tagen meine Freischaltung von Festnetzt für Internet und Telefon kriegen.
Das scheiterte daran, dass das Schloss des Schaltkastens in der Straße defekt ist und der Techniker somit meine Leitung im Schaltkasten nicht freischalten konnte.
Jetzt habe ich gelernt, dass das eigentlich kein größeres Problem ist. Die Techniker haben eigens Kollegen, die solche Schlösser reparieren und dann auch gleich Leitungen freischalten können. Aber irgendwie schickt der zuständige Disponent seitdem immer Techniker, die an dem Schaltkasten scheitern und den Auftrag nicht abschließen können.
Mit den Technikern 1 und 3 habe ich geredet. Die haben jeweils einen Schaltkastenschlossreparaturauftrag für den nächsten Werktag eingestellt. Über die Hotline habe ich erfahren, dass Techniker 4 auch mit dem Vermerk, den Schaltkasten nicht öffnen zu können, wieder abgezogen ist. Ich vermute, Techniker 2 ging es ähnlich.
Jetzt habe ich gerade wieder bei der Hotline angerufen. Das sollte Technikereinsatz Nummer 5 auslösen. Die Dame am Telefon hat auf mein Drängen extra vermerkt, dass das Problem am Schaltkastenschloss liegt.
Ich bin aber pessimistisch, dass das zu einem anderen Ergebnis führt. Wieso sollte der Hinweis auf das defekte Schloss jetzt Beachtung finden?
Dazu habe ich zwei Mal am Wochenende SMS gekriegt mit der Falschbehauptung, der Auftrag wäre erledigt und die Störung behoben. Dafür habe ich auch kein Verständnis. Ist das ein Bug des Systems, den kunden so etwas zu schicken, oder schließt da jemand lästige Tickets von Hand?
Wie kann man den Fall denn eskalieren, wenn der Auftrag jedes Mal nicht ausgeführt wird?
Eigentlich ist meine schriftlich gesetzte Frist an die Telekom Samstag abgelaufen. Techniker 3 hat mir wenigstens einen Schnellstartrouter überlassen, so dass ich mit Einschränkungen Homeoffice machen kann.
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3 years ago
Das Problem beschwörst du durch die Anrufe selbst herauf und sorgt erfolgreich dafür, dass es sich so verzögert.
Die Telekom ist zwischen Außendienst und Netztechnik getrennt.
Der Außendienst will deine Leitung schalten kommt aber in den Schrank der Netztechnik nicht rein.
Also wird diese damit beauftragt das zu beheben .. und danach geht es an den Außendienst zurück der schalten soll.
Von dieser Übergabe merkst du normal nicht viel.
Rufst du jetzt aber ständig wieder an, kann es sein das diese Schleife übersehen wird (die aber ggf. noch läuft) und die Leute versuchen dir mit besten Wissen und Gewissen zu helfen und beauftragen den Außendienst. Bei jedem deiner Anrufe wird zudem ein neues Ticket erstellt, was ja irgendwann geschlossen werden muss.
Beim Abschluss erhält man diese witzige Jubel-SMS (warum is das eigentlich nach Jahren immer noch nicht gefixt) ... egal ob die sinnig ist oder nicht.
Hab aber auch schon erlebt, dass Leute sich so oft gemeldet haben, dass das erste Ticket in welchen die Netztechnik beauftragt wurde zurückgezogen wurde. Heißt es machte dann garkeiner mehr was - also bei Telekommunikationsanbietern (egal ob Telekom, 1&1, Vodafone usw.) merken: Zu viel Telefonterror ist Kontraproduktiv.
Jetzt sollte mal einer von draußen drauf schauen, wie sehr sich das Karussell gedreht hat und nichts mehr stimmt.
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3 years ago
Rufst du jetzt aber ständig wieder an, kann es sein das diese Schleife übersehen wird (
Das passiert nur bei der Telekom, dass Vorgänge anscheinend nicht schlüssig dokumentiert werden.
Denn sonst müsste jeder Operator sofort auf dem tatsächlichen Sachstand sein.
Wieso sonst werden mehrere MA auf den Weg gebracht, vor das Schlossproblem gelöst ist?
Läuft bei der Telekom und ang. ist der verärgerte Kunde schuld - so einfach kann es sein .🙈
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3 years ago
Nope ... das passiert definitiv auch bei 1&1.
Zumal da ja zum Teil sogar der Sprachcomputer automatisch neue Störungsmeldungen erzeugt und rausschickt.
Bei Unitymedia hab ich das auch schon selbst erlebt, da tritt man sich auch auf die Füße.
Das zeigt aber auch das inoffizielle Unitymedia Forum.
Im Vodafone Forum siehts nicht besser aus - da weiß ich es von vor 12 Jahren auch noch, dass da keiner miteinander spricht.
Da wird die Rückmeldung nicht richtig gelesen oder garnicht und man schiebt die Entstörung bei 0 nochmal los.
Und bei Telekolumbus wars auch nicht besser. (weiß ich aus zweiter Hand)
All diese Entstörungsabläufe haben eigentlich alle eine Sache gemeinsam. Wenn der Kunde sich in ner schnellen Taktart meldet, schnellt das Risiko hoch, dass irgendwo war passiert wie es nicht sollte. Meistens weil die Leute ja unbedingt helfen & irgendwas tun wollen.
Ist aber auch die gleiche Sache beim normalen Kundenservice. Da gibt es dann das Sprichwort "viele Köche verderben den Brei" was leider auch zutrifft. Man hat es bei TK Anbietern - meiner Meinung nach - als Kunde also mit in der Hand wie erfolgreich die Bearbeitung des eigenen Anliegens passieren kann.
Verstehe aber auch, dass man eher früher als später ne Reaktion will.
Hier is aber wirklich das beste, einer vom Team blickt mal kurz drauf was die Technik da treibt.
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3 years ago
Hallo @TorbenK78,
ich habe gerade mit der Netztechnik gesprochen. Das Schloss wird bis zum 24. Juni repariert.
Anschließen geht der Auftrag zurück an die Disposition, um die Schaltung vorzunehmen.
Grüße Detlev K.
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3 years ago
Hallo @TorbenK78,
das Schloss wurde durch ein Provisorium ersetzt. Schalttermin ist der 14. Juli am Vormittag.
Grüße Detlev K.
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3 years ago
Hallo @TorbenK78,
es kam die Rückmeldung, dass der Anschluss nun geschaltet und online ist.
Grüße Detlev K.
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3 years ago
Hallo @Detlev K.
Ja, tatsächlich funktioniert der Anschluss seit gestern Morgen endlich. Vielen Dank fürs Kümmern!
Viele Grüße,
Torben K.
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3 years ago
Hallo @TorbenK78,
ich habe nun die Rückmeldung erhalten, dass das Schloss leider nicht repariert werden konnte.
Am kommenden Montag wird das Multifunktionsgehäuse aufgebohrt.
Grüße Detlev K.
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3 years ago
Hallo @TorbenK78,
das Schloss wurde durch ein Provisorium ersetzt. Schalttermin ist der 14. Juli am Vormittag.
Grüße Detlev K.
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3 years ago
Hallo @TorbenK78,
es kam die Rückmeldung, dass der Anschluss nun geschaltet und online ist.
Grüße Detlev K.
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3 years ago
Hallo @Detlev K.
Ja, tatsächlich funktioniert der Anschluss seit gestern Morgen endlich. Vielen Dank fürs Kümmern!
Viele Grüße,
Torben K.
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