Liebe Telekom-Community,

ich wende mich an Sie, weil ich nach zahlreichen Kontakten mit Ihrem Kundenservice nicht mehr weiter weiß.

Am 13.03.2026 habe ich über Ihre Website Telekom.de einen Festnetz Vertrag abgeschlossen. Zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses war auf Ihrer Website ein Cashback in Höhe von 220€ ausgelobt, zusätzlich zu den gewährten Rabatten. Dieses Cashback wollte ich nach Erhalt der ersten Rechnung beantragen. Hier begannen die Probleme. Nach einigen Versuchen gelang es mir am 8.5., über Ihre Website am PC einen Antrag auf Cashback zu stellen. Nach der automatischen Bestätigung hörte ich jedoch nichts mehr von meinem Antrag. Da eine Bekannte das Geld allerdings bereits nach wenigen Tagen auf dem Konto hatte, kontaktierte ich am 27.05. Ihren Kundenservice per Hotline. Bei meinem ersten Telefonkontakt gab mir der Mitarbeiter zunächst eine Nummer einer anderen Abteilung/Firma. Dort sei man für das Cashback zuständig. Die dortigen Mitarbeiter teilten mir jedoch mit, sie seien nur für Cashback zuständig, für das ich einen Code bekommen hätte. Die Info Ihres Hotlinemitarbeiters sei falsch. Also rief ich erneut Ihre Hotline an. Eine weitere Mitarbeiterin (weiter am 27.05.) nahm sich sehr freundlich der Sache an, durchsuchte länger die Systeme und teilte mir schließlich mit, mein Cashback-Eintrag sei tatsächlich eingegangen. Sie könne ihn sehen und er würde sicher bald bearbeitet. Auf meine Bitte hin, bestätigte sie mir dies auch schriftlich (Email kann ich nachreichen). Zeitgleich antwortete mir eine Kollegin („Victoria“) Ihres Whatsapp Kundenservices, den ich in der langen Warteschleife kontaktiert hatte, jedoch, sie habe mein Konto „überprüft und es scheint, dass die Bestellung für den Cashback nicht gefunden wurde. Sie müssen sich erneut bewerben.“

Ich vertraute trotzdem zunächst der Aussage der Hotline Mitarbeiterin, die mir diese ja schriftlich bestätigt hatte.

Nachdem ich dann jedoch länger nichts hörte, versuchte ich mich dennoch erneut über die Website für Cashback zu bewerben (3. 6.). Dies scheiterte nun jedoch. Nach meinem Verständnis als Laie könnte das Problem sein, dass ich inzwischen umgezogen bin und offenbar eine neue Rufnummer zugeteilt bekommen habe (s. Infos im Profil). 

Daraufhin schrieb ich Ihrem Kundenservice eine Nachricht über Ihr Kontaktformular mit der Bitte um Auszahlung des Cashbacks (ebenfalls 3.6.). Die Nachricht am Folgetag Ihre Mitarbeiterin Veselina Georgieva Kostova lautete jedoch:

„Das Cashback-Angebot gilt ausschließlich für Neukunden im Rahmen der dafür vorgesehenen Aktion. Die Informationen zu den Bedingungen haben Sie bereits per E-Mail erhalten. Eine Auszahlung kann ich daher in Ihrem Fall leider nicht veranlassen. Auch ein Umzug oder die Änderung der Rufnummer führt nicht dazu, dass ich das Cashback außerhalb dieser Bedingungen auszahlen kann.“

Nun war ich vollends ratlos. Ich kann mir diese Antwort nur so erklären, dass Ihre Mitarbeiterin meine Anfrage nicht verstanden hat. Schließlich bin ich Neukunde und habe in meiner Email nur vermutet, dass mein Umzug zu Problemen bei der Zuordnung des Cashbacks führt.

Ich weiß nun wirklich nicht mehr weiter. Ich wende mich daher an Sie mit der Bitte um Unterstützung. Ich bitte Sie, zu prüfen, wie ich das mir versprochene Cashback, der entscheidende Grund für meinen Abschluss eines Vertrags bei der Telekom, erhalten kann. Gerne würde ich auch weitere Unterlagen vorlegen, nach meinem Verständnis müssen jedoch alle Unterlagen in Ihren Systemen vorhanden sein, schließlich habe ich den Vertrag mit Ihnen über Ihre Website abgeschlossen.

Ich fühle mich im Wirrwarr Ihres Kundenservices, bei dem viele Mitarbeiter mein Anliegen entweder nicht verstehen (wollen) oder mir offensichtlich falsche Auskünfte erteilen, völlig hilflos und habe so etwas als Kunde noch nie erlebt.

Ich hoffe daher auf Ihre Unterstützung!

Vielen Dank!

Benedikt