Hallo Telekom-Team,

seit über einem Monat warte ich auf meinen Anschluss. Hier ist der Ablauf, dazu mein Feedback.

Der Ablauf:

- 14.9.: Ich buche meinen Anschluss.
- Der erste Technikertermin ist am 05.10., also drei Wochen später. Ich verlege ihn auf den 15.10.
- 05.10.: Der Techniker kommt trotzdem und ruft mich mehrfach an, um mir zu sagen, dass er gleich da ist.
- Ich rufe ihn auf genau der Nummer zurück, von der er angerufen hat. Dort lande ich in der allgemeinen Hotline mit Sprachbot. Nach langer Wartezeit wird aufgelegt.
- Kurz darauf schreibe ich eine Mail an den Support. Sie ist bis heute unbeantwortet.
- Die Abrechnung soll bereits ab dem 05.10. laufen. Außerdem rechne ich mit einer Gebühr für meine Nichtanwesenheit an einem Termin, den ich verlegt hatte.

Ich habe also einen Telekommunikationsanbieter beauftragt und erreiche dort niemanden, weder per Telefon noch per Mail. Nicht einmal den Techniker, der mich selbst angerufen hat.

Mein Feedback:

1. Rückruf beim Techniker: Dass eine allgemeine Hotline über Sprachbots läuft, kenne ich auch von anderen Anbietern. Wenn mich aber ein Techniker persönlich anruft, muss ich ihn zurückrufen können. Hätte das geklappt, hätte ich ihm sagen können, dass der Termin verlegt ist, und er hätte umdrehen können. Das hätte auch euch einen unnötigen Einsatz erspart.
2. Wartezeiten: Drei Wochen bis zum ersten Termin, inzwischen über einen Monat ohne Anschluss. Wenn Techniker regelmäßig zu Terminen fahren, die bereits verlegt wurden, erklärt das zumindest einen Teil dieser Wartezeiten.
3. Terminfenster: Ein Fenster von 8 bis 16 Uhr nehme ich in Kauf. Dann muss der Rest des Ablaufs aber funktionieren.

Meine Fragen an euch:

- Wie ist es bei euch vorgesehen, dass ein Kunde ein solches Problem löst? Welchen Weg hätte ich am 05.10. nehmen sollen, um den Techniker zu erreichen?
- Wo wird eine Terminverlegung gespeichert, und warum ist sie beim Techniker nicht angekommen?
- Was soll ein Kunde tun, wenn weder Hotline noch Mail eine Antwort bringen?

Konkret würde mir helfen:

- ein kurzer Blick, ob der Termin am 15.10. im System steht
- keine Gebühr für den 05.10.
- die Abrechnung erst ab dem Tag, an dem der Anschluss funktioniert
- die Leitungs-ID meiner Wohnung, da an der TAE kein Aufkleber vorhanden ist
- ein Einblick, wie solche Fälle bei euch intern ablaufen und was ich als Kunde selbst tun kann

Auftragsnummer und Adresse schicke ich gern per Privatnachricht, ebenso die Bestätigungsmail der Terminverschiebung.