#10JTH - Teil 3: Manchmal gewinnst du – manchmal lernst du.
vor 6 Jahren
Es wäre gelogen, wenn wir behaupten würden, in zehn Jahren Telekom hilft hätte alles wunderbar funktioniert. Kundenservice online und vor allem öffentlich zu machen, ist Fluch und Segen zugleich. Wir erreichen in der Öffentlichkeit der sozialen Netzwerke viele Menschen und helfen ihnen da, wo sie sich eh schon aufhalten. Und besonders hier in der Community helfen sich User sogar untereinander.
Bild von Daniel Reche auf Pixabay
Die Kehrseite der Medaille wird in einem Artikel des UPLOAD Magazins von 2015 ganz gut dargestellt: Es sei nicht verständlich, „warum sich ein Unternehmen wie die Telekom dieser „Gefahr“ aussetzt. Denn immerhin gehören zu den Serviceanliegen der Kundschaft auch kritische Fragen und Probleme. Dies über einen Twitter-Account öffentlich einsehbar zu handhaben, schien für viele Unternehmensverantwortliche vor fünf Jahren undenkbar.“
Sind wir ehrlich: Wenn Kunden sich über uns im Netz beschweren und das Ganze dazu noch hohe Wellen schlägt, ist das nicht angenehm für uns. Insbesondere bei Fällen, wie dem von Dominik Schwarz aus dem Jahr 2012, die sich lange hinziehen, müssen wir uns neben dem eigentlichen Anliegen damit auseinandersetzen, was bei uns eigentlich schiefgelaufen ist.
Dominik Schwarz hat damals auf sehr kreative Art und Weise über seine unfreiwillige Brieffreundschaft mit uns geschrieben, die sich über ein halbes Jahr hinzog. Im Juni schrieb er uns eine Kündigung für seinen Vertrag, da er in die Schweiz auswandern wollte. Was folgte, war eine Odyssee durch das damals noch etwas kleinere Telekom hilft Team. Wir schrieben monatelang über Ablösesummen, Vertragslaufzeiten, Meldebestätigungen und ähnliches. Kurz vor Weihnachten war das Anliegen endlich abschließend erledigt. Und man muss so ehrlich sein: Vermutlich hätte es noch länger gedauert, wenn Dominik Schwarz unsere Fehler nicht so anschaulich auf seiner Website aufbereitet hätte. ☹
Ein Unglück kommt selten allein. Eine ähnliche Geschichte landete im April 2014 als „Der wahrscheinlich längste Servicefall der Welt“ im Stern. Daniel Kempkens stellte uns eine nicht ganz alltägliche technische Frage auf Twitter. Es ging um die Erreichbarkeit seiner eigenen Website über IPv6. Hier kamen fatalerweise zwei Dinge zusammen: Zum einen war niemand aus unserem Team in der Lage, diese Frage fachlich einwandfrei zu beantworten. Zum anderen – und das wiegt deutlich schwerer – haben wir seine Frage in Summe nicht ernst genug genommen. Die damals beteiligten Kolleg*innen haben sich zwar an die bestehenden Möglichkeiten gehalten, Informationen aus dem Konzern zu erhalten. Jedoch fühlte sich niemand zuständig, die Zügel in die Hand zu nehmen und zu erkennen, dass das Anliegen schon absurd lange auf eine Lösung wartet. Am Ende wurde das Anliegen gelöst und unser damaliger Abteilungsleiter Oliver entschuldigte sich persönlich in einem Video bei Daniel Kempkens für das #8monthsgate.
Diese zwei Fälle haben uns neben vielen anderen, die nicht so prominent wurden, geprägt. Mittlerweile haben wir entsprechende Eskalationsprozesse für unsere Kundenberater*innen geschaffen, über die sie solche Fälle zu einer Lösung führen können. Um sinngemäß aus dem verlinkten Video von Oliver zu zitieren: Es wäre vermessen, zu versprechen, dass sich so etwas nicht wiederholen wird. So ein Versprechen ist bei der Menge an Anfragen, die uns täglich erreicht, nicht zu halten.
Auch nach zehn Jahren Telekom hilft sind wir nicht perfekt. Aber seid versichert: Wir arbeiten daran.
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vor 6 Jahren
Ich finde ihr macht das mega klasse und dann noch in der momentanen Situation ! Perfekt ist niemand , schließlich sind wir alle zum Glück „nur“ Menschen ! Macht weiter so und auf die nächsten mindestens 10 Jahre ! Hut 🎩 ab vor euch ☺️
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vor 6 Jahren
Hallo @Thomas Wi. ,
ich finde Ihren Artikel hervorragend. Ich bin zwar noch nicht lange dabei, bisher macht es viel Spaß genau aus den Gründen, die Sie angeführt haben. Und ich finde diese Community und die kritischen Fragen und Beschwerden sind ein riesiges Kompliment für die Telekom - der ursprüngliche Mut wird belohnt. Wenn man bedenkt, dass heute quasi jeder im Internet unterwegs ist und wieviele Kunden die Telekom hat, dann sind die Beschwerden hier sehr wenige und deuten auf eine große Menge zufriedener Kunden hin.
Bitte weiter so, das gilt für das gesamte Telekom Team! Sogar mit seltsamen Anfragen wird immer zuvorkommend und konstruktiv umgegangen, das ist beeindruckend.
Viele Grüße,
Coole Katze
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vor 6 Jahren
Denke dieses Anliegen ist mit dem aus 2012 vergleichbar oder
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vor 6 Jahren
???
Ich habe mir sämtlche Links aus dem Blogartikel heute im Laufe des Tages genau angesehen gehabt. Und ich habe mir den von dir verlinkten Fall, @Mächschen, nun angesehen. Ich kann keinerlei Ähnlichkeit entdecken.
Wie soll das aus 2012 mit dem Verlinkten aus 2020 etwas gemeinsam haben? Etwas, das in 2020 innerhalb deutlich kürzerer Zeit geklärt wurde, was nur noch abgearbeitet werden muss (Abrechnungen etc dauern ihre Zeit, Kulanzgutschriften kann man erst machen, wenn die Belastung schon belastet ist, ... ), der Kunde also bereits innerhalb einer deutlich kürzeren Zeit als damals ernst genommen wurde und erfahren hatte, dass es zu einem Ergebnis zu seinen Gunten gebracht werdem wird, obwohl der Kunde erst 1 Jahr später nach einer Änderung auf Telekom hilft zugegangen ist (vorher ist er nicht voprstellig geworden, hat sich 1 Jahr dazu Zeit gelassen), so dass man dann sogar von Kulanz der Telekom reden kann.
Wie kann man das mit etwas aus 2012 über einen Kamm scheren, bei dem es mehrere Monate lang eine Fehlkommunikation zwischen Telekom hilft und Kunden gab und ein Anliegen mehrfach unter gegangen ist?
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vor 6 Jahren
Hallo @Thomas Wi., & friends,
vielen Dank für den Blog-Beitrag - gut geschrieben.
>Auch nach zehn Jahren Telekom hilft sind wir nicht perfekt. Aber seid versichert: Wir arbeiten daran.
...nobody is perfect - nur wer nichts macht, macht auch keine Fehler... Wichtig ist zu reflektieren und aus diesen zu lernen.
Und das macht Ihr sehr gut.
Ich wünsche Euch 10 weitere spannende Jahre.
LG
Peuki
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vor 6 Jahren
👋 Schön, mal wieder voneinander zu hören! Lass es uns aber nicht zur Gewohnheit machen - seit Januar bin ich nämlich wieder Kunde! (Bisher mit problemlosem & pünktlichen Wechsel und stabiler Verbindung 👌)
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vor 6 Jahren
Lieber @Dominik Schwarz ,
@Dominik Schwarzschrieb:
“Schön, mal wieder voneinander zu hören! Lass es uns aber nicht zur Gewohnheit machen - seit Januar bin ich nämlich wieder Kunde! (Bisher mit problemlosem & pünktlichen Wechsel und stabiler Verbindung.“
Schön, dass Du mit der Telekom zufrieden bist. Schau doch gelegentlich auf der ThC vorbei. Du wirst sicherlich die eine oder andere Information und/oder Anregung in den einzelnen Kategorien finden, die für Dich nützlich sein könnte. Solltest Du dazu dann eine Frage haben, wird sie gern von den Helfern oder dem Team beantwortet.
Marlise
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Und für mich bewahrheitet sich immer wieder der Eindruck, wenn alles nichts hilft, gibt es immer noch die Möglichkeit, in der ThC eine Lösung zu finden. Klappt zwar auch nicht immer - aber immer öfter.
Gruss -LERNI-
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