Anfrage für Hochschulprojekt: Beschwerdemanagementsystem bei der Deutschen Telekom
vor 5 Tagen
Sehr geehrte Damen und Herren,
mein Name ist Millad D. A. <Name anonymisiert> , ich studiere BWL im 7. Semester und beschäftige mich im Rahmen einer Arbeit mit dem Thema „Beschwerdemanagementsysteme in Unternehmen“.
In diesem Zusammenhang untersuche ich, wie moderne Unternehmen ein ganzheitliches Beschwerdemanagement gestalten – sowohl organisatorisch als auch prozessual. Die Deutsche Telekom gilt als besonders innovativ, insbesondere im digitalen Kundenservice. Daher würde ich das Unternehmen gern als Praxisbeispiel in meiner Präsentation vorstellen.
Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir ein paar kurze Fragen zu dem Beschwerdemanagementsystem beantworten könnten. Der Fokus liegt auf den Strukturen, Prozessen, Reaktionsstrategien und der Nutzung von Beschwerden zur Qualitätsverbesserung.
Natürlich werden Ihre Aussagen nur für den Hochschulkontext verwendet und auf Wunsch anonymisiert.
Die Fragen sind unten aufgeführt. Beantworten Sie so viele Fragen wie möglich, es wäre mir eine große Hilfe.
Ich danke Ihnen schon jetzt herzlich für Ihre Unterstützung und freue mich über eine kurze Rückmeldung.
Fragen:
-
Welche strategische Rolle spielt das Beschwerdemanagement innerhalb Ihres Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagements?
-
Wie wird innerhalb der Telekom kommuniziert, dass Beschwerden als Chance zur Verbesserung verstanden werden?
-
Wie ist das Beschwerdemanagement innerhalb Ihres Unternehmens organisiert? Handelt es sich um ein zentrales, dezentrales oder duales System?
-
Gibt es eine zentrale Fachabteilung für die Koordination aller Beschwerdekanäle?
-
Über welche Kanäle können Kund*innen Beschwerden einreichen (z. B. App, Hotline, Shops, Website, Social Media)?
-
Wie fördern Sie aktiv, dass Kund*innen sich überhaupt beschweren (z. B. durch Einladung, einfache Formulare, Feedbackaufforderungen)?
-
Nutzen Sie ein einheitliches System zur Kategorisierung und Weiterleitung von Beschwerden?
-
Gibt es definierte Prozesse und Zuständigkeiten für die Bearbeitung verschiedener Arten von Beschwerden?
-
Welche Reaktionsformen kommen typischerweise zum Einsatz (z. B. Erklärungen, Entschuldigungen, Kulanzangebote)?
-
Werden eingegangene Beschwerden regelmäßig analysiert?
-
Welche Abteilungen erhalten Auswertungen – und wie fließen diese in konkrete Verbesserungsmaßnahmen ein?
-
Welche Kennzahlen nutzen Sie, um den Erfolg Ihres Beschwerdemanagements zu messen (z. B. Bearbeitungsdauer, Kundenzufriedenheit, Wiederbeschwerderate)?
-
Wie bewerten Sie die Effizienz und Wirtschaftlichkeit des Systems – etwa im Verhältnis zu Kundenbindung oder Imageeffekten?
Name von VoPo914 anonymisiert
110
5
Das könnte Ihnen auch weiterhelfen
Gelöst
1121
0
5
240
0
2
Gelöst
31561
2
4
221
2
4
Das könnte Sie auch interessieren
Kaufberatung anfragen
Füllen Sie schnell und unkompliziert unser Online-Kontaktformular aus, damit wir sie zeitnah persönlich beraten können.
Angebote anzeigen
Aktuelle Telekom Angebote für Mobilfunk (5G/LTE), Festnetz und Internet, TV & mehr.
vor 5 Tagen
@Markus L. @Anja S. @Thomas Wi. @Waldemar H. & friends
siehe Text im Startbeitrag
0
vor 5 Tagen
@Millad
Glaubst du wirklich, dass dir irgendjemand in einer öffentlichen Community diese Fragen beantwortet?
wende dich mal hierhin:
https://www.telekom.com/de/medien/ansprechpartner
0
vor 5 Tagen
Beängstigend, daß unsere zukünftigen Führungskräfte keine Ansprechpartner eruieren können. 😳
1
Antwort
von
vor 5 Tagen
Naja...
Dafür gibt es Leute mit 0 Semester und sind auch keine Führungskraft...
Führungskräfte delegieren eben nun mal - daher heißt es auch
"Leiten heißt Weiterleiten"
Ich will damit nicht alle Führungskräfte über einen Kamm Scheeren...
Es ist jedoch schon zu einer alltäglichen Erfahrung geworden...
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 4 Tagen
Hey @Millad
wir geben deine Anfrage gerne intern weiter. Magst du in den Profilfeldern eine Rückrufnummer angeben, damit die Kolleg*Innen sich ggf. bei dir melden können?
Viele Grüße
Anja S.
0
Uneingeloggter Nutzer
Frage
von