Coffee Talk 🎤zu Voicebots

 

Wir erleben eine revolutionäre Veränderung in der Art und Weise, wie wir mit Maschinen kommunizieren. Sprachdienste ermöglichen es uns, mit Bots und Maschinen beinahe so zu sprechen, wie mit einem Menschen. Hischan Guerrah, Projektleiter Vertriebssteuerung & Servicepartner bei der Deutschen Telekom, gibt euch einen Einblick, wie KI unseren Alltag transformiert und uns neue Möglichkeiten schafft!

 

C: Hischan, wir sind nun beide (glücklicherweise) keine Voicebots. Welche Unterschiede in der Kommunikation sind nach heutigem Stand mit einem Voicebot im Vergleich zum persönlichen Kontakt anders?

H: Voicebots sind gegenwärtig noch nicht vollständig in der Lage, Emotionen und menschliche Nuancen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Sie können vordefinierte Antworten auf bestimmte emotionale Ausdrücke geben, jedoch fehlt ihnen oft ein tiefgehendes Verständnis. Sie sind gut darin, häufig gestellte Fragen und standardisierte Prozesse zu handhaben. Komplexere oder mehrdeutige Anfragen können jedoch ihre Grenzen aufzeigen und erfordern häufig eine Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter*innen.

 

C: In einer Welt wo wir jeden Tag entscheiden müssen, was echt und was gefiltert ist, wie schätzt du die Akzeptanz von unseren Kund*innen ein?

H: Aktuell befinden wir uns in der Testphase unserer ersten Versuche mit einem Voicebot. Wir evaluieren, wie gut der Voicebot bei unseren Kund*innen ankommt und welche Aspekte wir verbessern können. Diese Pilotphase wird uns wertvolle Einblicke geben, wie wir unseren Service weiter optimieren können, um die Akzeptanz und Zufriedenheit zu maximieren.

 

C: Welche Vorteile bringt aus deiner Sicht der Einsatz von AI Voicebots?

H: Der Einsatz von Voicebots bietet zahlreiche Vorteile, die in verschiedenen Bereichen genutzt werden können. Voicebots sind rund um die Uhr verfügbar, was die Erreichbarkeit und den Kundenservice erheblich verbessert, da Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit Unterstützung erhalten können. Außerdem können Voicebots problemlos eine große Anzahl von Anrufen gleichzeitig bearbeiten, was besonders in Stoßzeiten nützlich ist.

 

C: Es gibt bereits Best Practise Beispiele für den Voicebot, wie zum Beispiel in der Gesundheitsbranche mit Demenzerkrankten Personen. Diese erhalten einen KI-basierten Anruf, wodurch die Kommunikation der Person regelmäßig gepflegt und trainiert wird. Wie ist deine Einschätzung? Kann man einen Voicebot in jedes Unternehmen integrieren?

H: Die Integration eines Voicebots in ein Unternehmen kann ziemlich unterschiedlich sein. Es ist wichtig, dass das Unternehmen die richtige Technik einsetzt, um den Voicebot gut nutzen zu können. Dazu gehören passende Kommunikationswege, Datenbanken und Anbindungen. Voicebots sind vor allem gut für wiederholende Aufgaben im Kundenservice, wie FAQs oder einfache Transaktionen. Besonders in sensiblen Branchen muss sichergestellt werden, dass der VoiceBot hohe Datenschutz- und Sicherheitsstandards einhält, sowohl beim Speichern als auch bei der Verarbeitung von Kundendaten.

 

Vielen Dank Hischan für das Interview! Habt ihr noch weitere Fragen an Hischan?

 

💬Was würdet ihr euch von einem Voicebot wünschen? Könnt ihr euch einen Voicebot in eurem Business vorstellen?