Rückmeldung.

Die Lösung der Sache liegt ausschließlich bei der Deutschen Telekom, deshalb richtet sich der Post ausschließlich an die Telekom und nicht an einzelne Nutzer

Es geht um folgenden Sachverhalt:

1. Inaktive CashCode(s)

Wir sind Geschäftskunde (Unternehmen (Firma)) und verfügen über eine größere Anzahl von CashCodes bzw. Guthabengutscheinen, die nicht innerhalb der vorgesehenen Frist von drei Jahren eingelöst wurden.

Infolgedessen sind die jeweiligen 13-stelligen CashCode-Nummern inzwischen inaktiv. Eine eigenständige Einlösung bzw. Aufladung ist nicht mehr möglich. Nach unseren bisherigen Erfahrungen können auch die Mitarbeiter der regulären Hotline diese CashCodes über das ihnen zur Verfügung stehende System nicht mehr einlösen.

2. Fehlende Bearbeitung unserer schriftlichen Anfragen

Wir haben unser Anliegen wiederholt schriftlich gegenüber der Telekom bzw. T-Mobile geschildert. In der überwiegenden Zahl der Fälle erfolgt jedoch keine nachvollziehbare Bearbeitung. Rückrufe bleiben regelmäßig aus, und eine verbindliche Zuständigkeit ist für uns nicht erkennbar.

Bei telefonischen Nachfragen beginnt häufig eine erneute Suche nach der zuständigen Stelle. Als Geschäftskunde werden wir wegen der betroffenen Prepaid-Tarife regelmäßig an den Privatkundenservice verwiesen. Dort kann unser spezielles Anliegen häufig ebenfalls nicht abschließend bearbeitet werden.

Dadurch werden wir fortlaufend zwischen verschiedenen Abteilungen und Hotlines weiterverwiesen, ohne eine dauerhafte Lösung zu erhalten.

3. Manuelle Einlösung ist grundsätzlich möglich

Wir reichen regelmäßig offizielle Beschwerden bei T-Mobile ein und übermitteln dabei die ursprünglichen Kaufbelege sowie die dazugehörigen CashCodes mit der Bitte, das Guthaben manuell auf die jeweiligen Prepaid-Karten aufzubuchen.

In einzelnen Fällen funktioniert dieses Verfahren. Daraus ergibt sich, dass es innerhalb der Telekom Mitarbeiter bzw. Fachabteilungen gibt, die über die erforderlichen Kenntnisse und technischen Möglichkeiten verfügen, inaktiv gewordene CashCodes zu prüfen und das entsprechende Guthaben manuell gutzuschreiben.

Das wesentliche Problem besteht darin, dass wir diese zuständigen Mitarbeiter oder Fachabteilungen nicht direkt erreichen können.

4. Unzureichende Kommunikationsmöglichkeiten

Ein weiteres Problem besteht darin, dass Antworten der Telekom häufig von sogenannten „No-Reply“-E-Mail-Adressen versendet werden. Eine direkte Rückantwort oder Klärung ist dadurch nicht möglich.

Auch eine anschließende Kontaktaufnahme über die Hotline führt regelmäßig nicht zu einer Fortsetzung des bereits begonnenen Vorgangs. Teilweise erhalten wir Antworten, die keinen erkennbaren Bezug zu unserem konkreten Anliegen haben oder lediglich Inhalte wiederholen, die wir bereits selbst in unserer Beschwerde dargestellt haben.

Ein zuverlässiger Ansprechpartner für die manuelle Einlösung bzw. Gutschrift der CashCodes steht uns bis heute nicht zur Verfügung. Bei jeder weiteren Aufladung müssen wir daher praktisch wieder von vorne beginnen.

5. Unklare Zuständigkeit zwischen Geschäfts- und Privatkundenbereich

Wir verfügen über mehrere Prepaid-Karten bei T-Mobile, werden bei der Deutschen Telekom jedoch grundsätzlich als Geschäftskunde geführt.

Wegen der Prepaid-Tarife verweist uns der Geschäftskundenservice regelmäßig an den Privatkundenservice. Der Privatkundenservice wiederum kann die erforderlichen Sonderfälle häufig nicht bearbeiten.

Bei jeder manuellen Aufladung sind wir daher darauf angewiesen, dass der Vorgang innerhalb der Telekom eskaliert und schließlich zufällig bei einer Person landet, die über die erforderlichen Kenntnisse und Berechtigungen verfügt.

Dieser Zustand ist für uns auf Dauer nicht tragbar.

6. Unverhältnismäßiger Aufwand

Die Kommunikation mit der Deutschen Telekom bzw. T-Mobile verursacht inzwischen einen unverhältnismäßig hohen Zeitaufwand.

Telefonate dauern regelmäßig eine Stunde oder länger, da wir zwischen verschiedenen Hotlines und Abteilungen weitergeleitet werden und dabei wiederholt Wartezeiten entstehen. Angeforderte oder zugesagte Rückrufe erfolgen häufig nicht.

Es ist uns nicht zumutbar, für jeden einzelnen CashCode erneut umfangreiche Beschwerden einzureichen und den gesamten Sachverhalt gegenüber wechselnden Mitarbeitern von Grund auf zu erklären.

7. Unser Lösungsvorschlag

Aus diesem Grund haben wir bereits vorgeschlagen, sämtliche noch vorhandenen und nicht mehr regulär einlösbaren CashCodes an die Deutsche Telekom zu übermitteln bzw. zurückzugeben.

Wir bitten darum, die entsprechenden Guthabenbeträge nach Prüfung der CashCodes auf unser Geschäftskonto zu überweisen.

Aus unserer Sicht stellt dies die einfachste und praktikabelste Lösung für alle Beteiligten dar. Eine fortlaufende manuelle Bearbeitung jedes einzelnen CashCodes über unterschiedliche Hotlines und Beschwerdewege ist weder wirtschaftlich noch dauerhaft zumutbar.

8. Bisherige schriftliche Beschwerden und weiteres Vorgehen

Bereits in der Vergangenheit haben wir unser Anliegen der Deutschen Telekom AG mehrfach schriftlich, unter anderem per Einschreiben, mitgeteilt. Eine Reaktion erfolgte bislang nicht.

Wir möchten die Angelegenheit weiterhin einvernehmlich und ohne gerichtliche Auseinandersetzung klären. Sollte es jedoch erneut nicht möglich sein, eine abschließende und dauerhafte Lösung für die vorhandenen CashCodes und die damit verbundenen Guthaben zu finden, werden wir prüfen müssen, unsere Ansprüche auf dem Rechtsweg geltend zu machen.

Wir gehen davon aus, dass innerhalb der Deutschen Telekom eine zuständige Stelle vorhanden ist, die den Sachverhalt fachlich prüfen und eine praktikable, abschließende Lösung herbeiführen kann.

Wir bitten daher um Weiterleitung an die zuständige Fach- bzw. Eskalationsstelle und um eine verbindliche Rückmeldung.

Die Lösung der Sache liegt ausschließlich bei der Deutschen Telekom, deshalb richtet sich der Post ausschließlich an die Telekom und nicht an einzelne Nutzer, weil Kunden der Deutschen Telekom können dieses Organisatorische Defizit bei der Telekom nicht beheben.

Ach die Behandlung einzelner Fragen z.B. "Horten" "warum haben sie dies... und das nicht... gemacht) ist nicht zielführend und bezieht sich auf die Vergangenheit. Wir schauen aber in die Zukunft.

Antworten sie bitte nur, wenn sie einen konkreten Vorschlag haben, der unser Problem löst und wir benötigen keine "Rechtsberatung".