Hallo!

Wir haben am 26.10.23 einen DSL-Anbieterwechsel zur Telekom gebucht. Versehentlich haben wir nicht alle 10 Rufnummern zur Portierung eingetragen, sondern nur eine. Der alte Anbieter hat die Portierung mit dieser einen Rufnummer zum 20.11.23 bestätigt.

Wir wollten die Telekom kontaktieren, um die Portierung der anderen Rufnummern ergänzen zu lassen. Aber das hat sich sehr schwierig gestaltet:

Wir haben eine Eingangsbestätigung der Bestellung erhalten und die E-Mailadresse bestätigt, aber nichts mehr gehört, auch keine Auftragsbestätigung erhalten - weder per E-Mail (auch nicht im Spam-Ordner) noch per Brief.

Wegen des o.g. Anliegens haben wir zunächst eine Antwort auf die E-Mail der Bestellbestätigung geschickt. Keine Antwort.

Daraufhin haben wir im Chat Kontakt aufgenommen. Dort konnte man uns nicht helfen und verwies darauf, dass wir die Bundesnetzagentur einschalten sollten. Zum Schluss des Chats versuchte man noch, einen Mobilfunkvertrag zu verkaufen.

Dann haben wir die Hotline angerufen. Nach langer Wartezeit sagte man uns, man könne uns im System nicht finden, weil wir noch keine Kundennummer haben. Wir sollten die Auftragsbestätigung abwarten. Es kam aber nichts.

Dann haben wir eine SMS an die Rufnummer des Wechselberaters geschickt, die wir auf der Telekom-Seite gefunden haben. Keine Antwort.

Dann wollten wir eine simple E-Mail an den Kundenservice senden. Aber es ist für Privatkunden anscheinend kein Kontakt per E-Mail vorgesehen und es gibt keine öffentlich einsehbare Kontaktmöglichkeit per E-Mail. Schickt man eine E-Mail z.B. an kundenservice oder info @telekom.de kommt eine Mail zurück, dass die Mail nicht zugestellt wurde bzw. per Kontaktformular geschickt werden soll.

Dann haben wir das Kontaktformular nutzen wollen. Aber es gibt keine Möglichkeit, eine Nachricht zu schicken, ohne das Pflichtfeld ("Eine Angabe ist erforderlich *") Kundennummer, Buchungskonto oder Zugangsnummer auszufüllen. Aber wenn man genau das eben nicht hat, bleibt einem nur das Beschwerde-Formular zu nutzen, um überhaupt irgendwie mit jemandem in Kontakt zu treten, der sich kümmert und natürlich dieses Forum hier oder vielleicht andere Social Media-Kanäle.

Wir haben uns extra für die Telekom entschieden, weil wir einen guten Kundenservice erwartet haben. Aber das, was wir wie oben geschrieben erlebt haben, ist die reinste Katastrophe für einen Premium-Anbieter.

Es wäre - gerade in der heutigen Zeit - doch das Mindeste, dass man Kunden eine stinknormale E-Mailadresse bietet, mit der man Kontakt aufnehmen kann. Andere Anbieter wie z.B. 1&1 haben das auch und dort kommt binnen kurzer Zeit auch eine Antwort und bleibt nicht wie bei den o.g. Versuchen unbeantwortet. Da muss die Telekom unbedingt nachbessern! Auch die Kontaktmöglichkeit über das Kontaktformular muss möglich sein, wenn man keine der o.g. Nummern hat.

Man kann nicht erwarten, dass jeder normale Kunde alle Kontaktwege durchexzerziert, bis man vielleicht überhaupt mal irgendwann Hilfe bekommt. Es kann nicht sein, dass man so eine Mühe (Zeiteinsatz!) hat, an einen kompetenten Ansprechpartner zu kommen, der sich dann auch wirklich kümmert und nicht z.B. einen Mobilfunkvertrag verkaufen will.

Ich hoffe, dass mit meiner Nachricht hier mal etwas Bewegung in die Sache kommt, da am 20.11.23 ja bereits der Wechseltermin sein soll.