Hallo @Markus L.,

ich denke mal, dass der Prozess bei einer Vorstands- oder Geschäftsführerbeschwerde in größeren Unternehmen ähnlich abläuft.

Bei meinem früheren Arbeitgeber war eine Vorstandsbeschwerde eher kontraproduktiv. Die Problembeseitigung erfolgt ja nie durch das Top-Management selbst. Aber die Problemlöser mussten die von ihnen gefundene Antwort dann stets erst dem betreffenden Vorstands- oder Geschäftsführungsmitglied bzw. dessen Stab vorlegen, bevor sie an den Kunden herausging.

Das hat den Prozess eher verlangsamt als beschleunigt.

Anders sehe ich das nur bei ernstlichen tatsächlichen Verstößen gegen die Rechtsordnung oder gegen Leitlinien wie den Code of Conduct, wenn das den Handlungsrahmen der Community dann ohnehin sprengen würde und - z.B. - ein Compliance Officer gefragt ist.

VG kws

Hallo @Markus L.,

ich kenne es aus verschiedenen Branchen, leider ist es mittlerweile ein Sport geworden, dass Beschwerden als "Vorstandsbeschwerdem" eingekippt werden. Schaut man dann inhaltlich tiefer in diese hinein, dann wäre ein Großteil über den Standardweg oftmals schneller bearbeitet und geklärt worden. I.d.R. lähmt es den gesamten Prozess und je nach Geschäftsfall wird durch die Priorisierung (aufgrund einer Vorstandsbeschwerde) ggf. ein anderer Kunde benachteiligt. 

...und ja, es gibt auch sicherlich Ausnahmen.

VG

Peuki

Hallo @kws und @Peuki,

danke euch für das Feedback.

Uns war es in diesem Zusammenhang wichtig, diesem "Trend" entgegenzutreten. Uns bzw. den Telekom hilft Teams stehen alle Instrumente zum Lösen eines Anliegens zur Verfügung. Man muss uns nur die Chance geben. 

Viele Grüße
Markus L.

Es ist ja auch schwer bis unmöglich, Vorstand oder Geschäftsführung online direkt zu erreichen. Eigentlich ja nur per S-Mail.

VG kws

Ich glaube, dass das Problem (generell, nicht auf die Telekom bezogen) irgendwo aber auch hausgemacht ist. Wenn ein Kunde sein Anliegen auf dem Standardweg vorträgt und "seinen Willen" nicht bekommt, dann das gleiche Anliegen an den Vorstand oder die Geschäftsführung adressiert und auf einmal alles kriegt was er will, ist doch logisch, dass er künftig direkt diesen Weg einschlägt. 

Leider wird das in vielen Unternehmen so gehandhabt. Das sorgt dann dafür, dass sich herumspricht "schreib doch den Vorstand an".

Ich persönlich vertrete immer die Ansicht, dass man am besten fährt, wenn man versucht so weit wie möglich den Regelprozess des Unternehmens einzuhalten. Sicher: Es ist nicht meine Aufgabe als Kunde zu recherchieren, wie ich jetzt am besten meine Anfrage einkippe (und manche machen es einem echt nicht leicht). Aber grundsätzlich bricht man sich keinen Zacken aus der Krone, wenn man ein Sprachmenü nicht direkt mit wildem Tastendrücken zu umgehen versucht und am Ende beim Vertrieb landet, anstatt bei der Technik oder sich beim öffnen eines Tickets etwas Mühe mit der Klassifizierung und vor allem einer vernünftigen (kurzen, prägnanten) Beschreibung seines Anliegens gibt.

Man sollte auch bedenken: Ein durch "Pillepalle" verstopfter Eskalationsweg bringt mir als Kunde auch nix. 

Lieber @Markus L.,

Markus L.

Bild nicht vorhanden

 

Mehr als einmal haben wir bewiesen, dass wir branchenübergreifend den besten digitalen Kundenservice bieten. Also her mit euren Anliegen!

 

Wir freuen uns auf euch – egal, ob mit einer Frage, einem Feedback oder einem konkreten Serviceanliegen.

Wir nehmen Sie beim Wort. Ich werde fleißig die Werbe- Buschtrommel für Sie rühren. Viele, die ich kenne, wenden sich bei Problemen erst gar nicht an die Telekom. Die Reputation der Telekom in Sachen Computerhilfe ist mies. Wer kann sich schon leisten, stundenlang in einer Hotline zu hängen oder gar Wochen/ Monate, teilweise vergebens, auf einen Techniker zu warten. Da läuft bei der Telekom grundsätzlich etwas schief.

Bei größeren Problemen wandten wir uns bisher immer an eine private Computerhilfe mit exzellenter Reputation. Sein Unternehmen ist allerdings ca. 50 km von unserem Wohnort entfernt.

Viele Grüße

Marlise

Hallo @Marlise,

wir haben es in diesem Blog doch mit den zwei gegensätzlichen Kundensichten zu tun:

Community hilft nicht, aber der Vorstand

vs.

Community hilft, nicht aber der Vorstand

Die Computerhilfe im Privatkundensegment ist da ein ganz eigenes Kapitel und beschäftigt die Community vor allem in der Weise, dass Kunden diesen Vertrag wieder loswerden wollen. Vor allem, wenn sie arg- und ahnungslos in eine Akquisefalle getappt sind.

Ich würde im persönlichen Umfeld dieses Angebot im Regelfall nicht weiterempfehlen, geschweige denn selbst buchen. Halte lieber an Deinen guten Erfahrungen fest und gib die auch weiter:

"Bei größeren Problemen wandten wir uns bisher immer an eine private Computerhilfe mit exzellenter Reputation. Sein Unternehmen ist allerdings ca. 50 km von unserem Wohnort entfernt."

Ich sehe das mit Goethes Götz von Berlichingen:

"Wo viel Licht ist, ist starker Schatten."

Die Termintreue bei Technikerbesuchen, die Compterhilfe für Privatkunden oder die Vermittlung der Handyversicherung sind halt so ein paar Beispiele aus dem Schattenbereich.

Dafür ist die Community mit ihren Teams ein richtiger Sonnenschein.

VG kws

Lieber @kws,

wir haben keine Verträge. Es handelt sich um  einen  Händler, den wir nur bei Bedarf kontaktieren. Selbstverständlich setzen wir seine Produkte ein. Beratung ist uns wichtig. Und ja, wir vertrauen ihm. 

Ich wohne in einer großen, sehr großen Stadt. Da gibt es an fast jeder Ecke einen Computerladen und jeder, der das Wort “Internet“ fehlerfrei aussprechen kann, nennt sich Experte und macht einen Laden auf. Wir brauchten lange, bis wir den Händler fanden. Er hat natürlich seine Preise.

Ich fange gerade an zu erkennen, dass Ihr und das Telekomteam kompetente Ansprechpartner seid. Aber viele meinen, ich tat das auch, dass Ihr zur Telekom gehört.

Da ist noch etwas: Man muss sich Zeit nehmen, um zu erfahren, wie die Community funktioniert. Zwischenzeitlich macht es mir Spaß, etwas für mich ganz Neues zu lernen. Die Plauderecke ersetzt teilweise  jede Comedyshow!

Allmählich kapiere ich auch, dass es viele Kunden gibt, die in ihrer Gier nach Schnäppchen auf inkompetente Anbieter reinfallen und dann bei Euch landen und die Telekom dafür verantwortlich machen.

Man darf auch nicht außer Acht lassen, dass Ihr das kostenlos macht. Meinetwegen dürfte es auch etwas kosten. Ihr und das Team leistet wirklich gute Arbeit.

Sollte es einmal ein Problem geben, das an keiner anderen  Stelle zu lösen ist, bliebe mir nichts anderes übrig, als mich an den Vorstand zu wenden. Im  Fall der Telekom wäre es wahrscheinlich der zuständige Geschäftsführer für Privatkunden. Dann könnte ich nur hoffen, dass er einen kompetenten Mitarbeiterstab hat, der sich der Lösung annimmt.  Aber das wäre nur im worst case.

Macht weiter so!

Marlise

Hallo @kws,

>Die Computerhilfe im Privatkundensegment ist da ein ganz eigenes Kapitel und beschäftigt die Community vor allem in der Weise, dass Kunden

>diesen Vertrag wieder loswerden wollen. Vor allem, wenn sie arg- und ahnungslos in eine Akquisefalle getappt sind.

egal um welches Produkt es geht, der Kunde sollte immer wissen, was er bekommt. Das Produkt Computerhilfe als solches ist sehr gut und ich kann es auch empfehlen. Ich hatte mehrmals die Chance hinter die Kulissen zu schauen und auch selber das Produkt zu testen, das war schon nicht verkehrt.... oder anders gesagt, die Jungs (Mädels habe ich leider nicht kennenlernen dürfen) hatten es echt drauf.

VG

Peuki

Lieber @Peuki, lieber @kws,

@Peukischrieb:

[...]Das Produkt Computerhilfe als solches ist sehr gut und ich kann es auch empfehlen. [...]

Kürzlich ging die Festplatte meines Vetters kaputt, nach 8 Jahren. Er hatte lange Zeit seine Daten nicht gesichert. Der Händler, bzw. dessen Computerspezialisten, konnten die Daten wieder herstellen.

Viele Grüße

Marlise