Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie, weil ich in den letzten Tagen eine der frustrierendsten Kundenerfahrungen überhaupt mit der Telekom machen durfte.

Ich wollte schlicht meine Zustellungs- bzw. Rechnungs-E-Mail-Adresse ändern – eigentlich eine Kleinigkeit. Stattdessen habe ich mich durch eine endlose Schleife aus Fehlermeldungen, toten Formularen und dem nutzlosen KI-Chat „Frag Magenta“ geklickt.

Der Chatbot hat mich nicht verstanden, hat mich mehrfach auf das Kontaktformular verwiesen, das mich wiederum ins Kundencenter führte, das mich dann wieder auf mein Profil verwies. Dort kam jedes Mal dieselbe Meldung: „Etwas ist schiefgelaufen. Bitte versuchen Sie es erneut.“

Irgendwann habe ich – mit Hilfe von ChatGPT, nicht von Ihnen – herausgefunden, dass es zwei verschiedene Orte gibt, an denen man die Rechnungs-E-Mail ändern kann. Erst wenn man sie zuerst im Profil und dann im Rechnungssystem ändert, funktioniert es.

Wie soll ein normaler Kunde darauf bitte kommen? Warum steht das nirgendwo? Und warum gibt es keine klare, hilfreiche Fehlermeldung, die wenigstens erklärt, was das Problem ist?

Zusätzlich wollte ich dieses Feedback über die Telekom hilft Community teilen – aber selbst dort funktionierte das Formular nicht richtig.
Beim Erstellen eines Beitrags war im Dropdown „Bereich wählen“ kein einziger Eintrag verfügbar, und das Feld blieb leer („Keine Bereiche gefunden“).
Erst nach einem erneuten Login funktionierte es. Das ist ein weiteres Beispiel für fehlerhafte Benutzerführung, die Kunden unnötig Zeit und Nerven kostet.

Das alles zeigt leider deutlich: Die Telekom scheitert nicht an Technik, sondern am Willen, Kundenerlebnisse wirklich zu verbessern.

Ich habe kein Interesse an Standardantworten, sondern wünsche mir, dass dieses Feedback intern weitergegeben wird – an die, die für den Chatbot, das Kundencenter und die Systemintegration verantwortlich sind.

Freundliche Grüße,