Hallo zusammen,

ich wende mich heute mit der Hoffnung an euch, hier Unterstützung oder einen Lösungsansatz zu finden, da ich mit meinem Anliegen leider nicht weiterkomme.

Der Kundenservice der Telekom verweist mich in dieser Angelegenheit auf den Telekom Partner Shop – doch genau dort liegt das Problem.
Es geht um die Vertragsverlängerung meiner Schwiegermutter, die seit über 25 Jahren treue Kundin bei der Deutschen Telekom ist – mit mehreren Verträgen (Mobilfunk, Festnetz und Internet) im Haushalt.

Meine Schwiegermutter ist bereits etwas älter und im Umgang mit digitalen Themen nicht sehr geübt. Vor etwa vier Wochen erhielt sie eine SMS von der Telekom mit dem Hinweis, dass ihr ab dem 01.04. zusätzlich 15 GB Datenvolumen zur Verfügung stehen würden. Sie hat dies so verstanden, dass sie aktiv etwas tun müsse, um das Angebot zu nutzen – also ging sie in den nächstgelegenen Telekom Shop.

Dort wurde ihr jedoch nicht einfach das angekündigte Datenvolumen hinzugefügt, sondern es wurde eine vollständige Vertragsverlängerung mit veränderten – und vor allem teureren – Konditionen durchgeführt. Ihre ausdrückliche Aussage war, dass sie gerne die 15 GB extra hätte, aber nicht mehr bezahlen wolle. Sie unterschrieb das vorgelegte Dokument im Vertrauen darauf, dass alles korrekt sei – ohne zu wissen, dass sie damit einem teureren Vertrag zugestimmt hatte.

Auf Nachfrage war der Mitarbeiter im Shop der Meinung, alles richtig gemacht zu haben. Seiner Aussage nach habe er aus dem ursprünglichen 10-GB-Tarif nun 20 GB gemacht – zum gleichen Preis wie vorher – da er zusätzlich den MagentaEINS-Rabatt aktiviert habe. Das wirft allerdings Fragen auf: Der MagentaEINS-Vorteil hätte angesichts der bestehenden Festnetz- und Internetverträge im Haushalt meiner Schwiegermutter ohnehin schon längst gelten müssen. Warum er bislang nicht berücksichtigt wurde, ist unklar. Jedenfalls hatte sie diesen Rabatt vorher offenbar nicht – und zahlt durch die jetzige Vertragsverlängerung nun trotzdem mehr als zuvor.

Nachdem uns das aufgefallen ist, haben wir gemeinsam nochmals den Shop aufgesucht, um das Missverständnis aufzuklären. Man sicherte uns zu, dass der Fall geprüft werde und sich jemand bei uns melden würde. Leider ist das nie passiert. Auf telefonische Nachfrage eskalierte das Gespräch: Der Mitarbeiter stritt ab, die SMS überhaupt gesehen zu haben, wurde laut, unterbrach mich mehrfach und beendete das Gespräch schließlich mit einer Beleidigung und einem aggressiven „hau rein“.

Meine Schwiegermutter wollte zu keinem Zeitpunkt eine Vertragsverlängerung oder ein teureres Produkt – sie wollte lediglich das von der Telekom angekündigte Gratis-Datenvolumen nutzen. Leider wurde dieses Missverständnis offenbar ausgenutzt, was zu einem für sie ungewollten Vertragsabschluss führte. Die Art und Weise der Beratung im Shop sowie der nachfolgende Umgang mit der Reklamation erscheinen mir inakzeptabel – zumal es hier um eine langjährige Kundin geht, die sich eigentlich auf die Telekom verlassen hat.

Nun ist meine Schwiegermutter so enttäuscht, dass sie am liebsten alle Verträge kündigen möchte - genau wie meine Ehefrau. Ich versuche jedoch, erst noch eine Lösung zu finden.

Da ich seitens des Kundenservice lediglich an den Partner Shop verwiesen werde – mit dem sich offensichtlich keine Klärung erzielen lässt – bin ich an einem Punkt, an dem ich nicht mehr weiß, an wen ich mich wenden kann.

Hat jemand aus der Community eine Idee, wie man in so einem Fall weiterkommt oder an welche Stelle ich mich bei der Telekom direkt wenden kann, um eine faire Klärung zu erreichen?