Kundenservice kann ohne Kundennummer nicht helfen - ich habe aber überhaupt keine Kundennummer erhalten?
vor 5 Tagen
Moin zusammen,
ich habe am 10.12.2025 einen Prepaid Jahrestarif bestellt und am selben Tag die Bestellbestätigung sowie Ident-Aufforderung erhalten und mich entsprechend Verifiziert. Später (am 11.12) eine SMS der Telekom dass meine Rufnummer Portierung fehlgeschlagen ist da vom vorherigen Provider nicht freigegeben (danke Check24...), die Telekom würde sich melden, wenn ich nicht warten möchte solle ich mich bei der Telekom melden.
Also möchte ich die Rufnummerportierung neu anstoßen lassen da ich die Nummer nun beim aktuellen Provider freigeben lassen habe, am selbigen tag sogar.
Gut, also dachte ich der Chatsupport wird ja wohl helfen können (fällt mir erheblich leichter als Telefonischer Kontakt), dieser bekam meine Emailadresse, meine Bestellnummer, meine Rufnummer (die ja portiert werden soll) und eine Referenznummer die in der Bestellbestätigung auftauchte. Kurz und knappe Antwort: ich möchte dem Mitarbeiter bitte meine Kundennummer zukommen lassen. Die habe ich nur nie erhalten, diesem Mitarbeiter auch so geschrieben, darauf kam nur dass die Kundennummer ein wichtiges Identifikationsmerkmal sei - Pech nur dass ich diese nicht erhalten habe. Ich solle nun warten weil das gut und gern 2 Wochen dauern kann bis die Portierung abgeschlossen sei (die ja meiner Info nach aktuell nicht läuft). Der Mitarbeiter könne mir wohl nicht helfen. Meine Frage ob der Telefonische Support mir da mehr helfen könnte, was mich etwas wundern würde, wurde nicht beantwortet.
Wieso ist der Bestellprozess so intransparent und mir besteht keine Möglichkeit einen aktuellen Status zu sehen oder diese Bestellung meinem Account zuordnen zu lassen (zumal der Account sowohl die Rufnummer als auch Mailadresse der Bestellung beinhaltet)? Nach meinem Verständnis wird die Sim-Karte erst versandt sobald die Portierung erfolgreich gestartet werden konnte - diese Portierung kann ich nur nicht erneut anstoßen und eine Kontaktaufnahme wie per SMS versprochen bleibt bisher aus. Ich habe entsprechend keinerlei Vorstellung wann ich den Tarif nun nutzen kann und der bisherige Tarif muss weiterhin laufen.
So ist der Ersteindruck mit der Telekom als Mobilfunkanbieter jedenfalls schon recht deutlich negativ. In 2025 erwarte ich deutlich transparentere Abläufe (Bestellstatus etc.) und nicht-telefonischen Support der Probleme tatsächlich bearbeiten kann ohne dass ich an einer Kundennummer hänge die ich im Bestellprozess nicht erhalte.
MFG
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vor 5 Tagen
Hallo @nyashi_ ,
vielen Dank für das sehr nette Telefonat.
Ich habe die Information gerade an die entsprechende Abteilung zur Bearbeitung weitergeleitet. Von dort erhalten Sie weitere Nachricht.
Falls noch Fragen auftreten, gerne hier wieder melden.
Viele Grüße
Natascha
0
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vor 4 Tagen
Der Bestellprozess ist eigentlich sogar sehr transparent und läuft problemlos, sofern man alles richtig macht beim alten Anbieter. Es steht auch im Bestellprozess ganz groß geschrieben, dass man erst die Bestellung abschließen soll, wenn man beim alten Provider alles geregelt hat (Opt-In etc.).
Sollten tatsächlich etwas komplexere Probleme auftretet, bitte immer den Telefon-Support nutzen. Hier kann man viel einfache erklären, wo das Problem liegt. Der Chat ist nur für einfache Dinge geeignet, z. B. Buchungen oder kurze Infos. Vor allem wenn man technisch evtl. nicht so versiert ist – wovon ich jetzt bei der Aussage, der Bestellprozess sei nicht transparent ausgehe – lieber "den Hörer in die Hand" nehmen. Die Mitarbeiter beißen nicht. :-)
0
2
von
vor 4 Tagen
Moin UniversalSource, danke für deinen Konstruktiven und Hilfreichen Kommentar.
Es war leider absolut nicht einsichtig warum die Bestellung liegen geblieben ist, ja Portierung fehlgeschlagen. Telekom würde sich melden, das ist nur nicht passiert, davon ab finde ich SMS Mitteilungen in sich schon unpraktisch und eine Mail ist sehr viel angebrachter in diesem Fall. Ungeachtet dessen kam diese Kontaktaufnahme nicht.
Auch außerhalb dieses Problems habe ich schlicht keinen Zugriff auf den Bestellstatus, diesen hat man wohl nur wenn man innerhalb eines Kundenkontos bestellt. Eine Möglichkeit dies im Prozess zu migrieren gibt es nicht. Bei der Vodafone wurde mir im Bestellprozess sogar automatisiert direkt ein Kundenkonto erstellt worin alles ersichtlich war bzgl. der Bestellung, zudem gab's genug Infos per Mail, wann Portierung, ob erfolgreich, Versand, Vertragsstart etc. zudem noch in der Bestellung in der Lage dies zu Mirgieren auf ein anderes Kundenkonto.
Dieses Eskalieren durchs Forum war wiederum erstaunlich effektiv, was ich zwar als betroffener gut finde, als Kunde allgemein jedoch eher nicht, denn das Semi-Öffentliche melden hätte garnicht erst nötig sein müssen. Kontaktaufnahme egal über welchen der gebotenen Support Möglichkeiten sollte zumindest zum passenden Ansprechpartner/team führen. Selbst wenns im chat heißt "Ruf bitte die Hotline an unter xxx". Ich erwarte kein sofortiges lösen noch im Chat.
Ja, mittlerweile habe ich auch bei der Telekom ein Update erhalten wann die Nummer portiert wird, wann ich freigeschaltet werde etc. Sogar per Mail, sehr gut, weiter so. Davor war ich jedoch schlicht Blind und hatte keinerlei Möglichkeit zeitlich abzuschätzen wann und ob es voran geht. Es gab ja nur ein kurzes "ja Problem hier, wir melden uns" und ne Woche stille, wann und ob die Telekom sich von selbst gemeldet hätte weiß ich nicht. Sowas kenn ich auch anders.
Konkret stören mich direkt mehere Aspekte an diesem Thema:
Zeigt mir jedenfalls dass ich bei meinem Ftth Anbieter nicht so schlecht aufgehoben bin, da konnte ich auch technische Anfragen und komplexere Themen schnell und Problemlos behandeln (lassen) ohne ans Telefon gebunden zu sein.
Sogar im Berufsumfeld komme ich auch 1A per Mail zurecht bei solchen Themen (Obs eine Stärke ist wenn der Support des nicht näher erwähnten Unternehmens besser ist als die Produkte, mal außer Acht gelassen).
MFG und ein Herz für die Feiertage
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von
vor 4 Tagen
Hey @nyashi_,
vielen Dank für dein Feedback, dies nehme ich gerne auf. Es freut mich zu lesen, dass du jetzt deine benötigen Informationen erhalten hast. Wenn wir dir darüber hinaus bei etwas behilflich sein können, meld dich gerne hier wieder bei uns.
Beste Grüße
Mario Sa.
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von