Beschwerde / Lob und Tadel

Question

Sehr geehrter Telekom-Kundenservice, im Folgenden möchte ich etwas Lob und Tadel zu Ihrem Service anbringen. Fazit: Guter Service vor Ort, aber vom Online-Service und den für mein Geld erhaltenen Leistungen bin ich schwer enttäuscht. Aktuell keine Weiterempfehlung! Kurzversion: Lob:- Unkomplizierte Kündigung des Prepaid-Tarifs- Nette und hilfsbereite Mitarbeiter im Telekom Shop um die Ecke- Freundlicher Mitarbeiter in der Service-Hotline Tadel:- Die Umstellung vom Mobilfunkvertrag zu Prepaid Mobil Magenta M verlief holprig. Erst 3 Tage und einen Besuch im Telekom Shop später hatte ich Netz, da meine Rufnummer nicht (wie vom Kundenservice per E-Mail zugesichert) mitgenommen wurde.  - Die zum Tarif gehörigen Freiminuten waren im ersten Monat nicht vorhanden, stattdessen wurden direkt 9 ct/Min abgebucht. Als ich dies wenige Tage nach Beginn meiner Prepaid-Nutzung bemerkte, bekam ich als Ausgleich eine 5€-Gutschrift im Shop, aber die restlichen (quasi ungenutzten) Freiminuten (bis zu 4€) konnte ich für den Rest des Monats trotzdem nicht nutzen.  - 16 Tage vor Ablauf meines bereits gekündigten Prepaid-Vertrags benötigte ich aufgrund eines Handywechsels eine nanoSIM-Karte und bestellte daher online eine TripleSIM-Ersatzkarte. Der Auftrag wurde online bestätigt, aber die Karte wurde mir nie zugesandt. War meine Kündigung der Grund? Jedenfalls hatte ich dann für die letzten 2 Wochen wieder kein Netz. ___________________________________________________________________________________________________________________________ Langversion: Im August 2019 sollte ich von einem Telekom-Mobilfunkvertrag (welchen ich 7 Jahre lang hatte!) zu Magenta Mobil Prepaid M wechseln. Der Kundenservice hatte mir im November zuvor via E-Mail bestätigt, dass ich meine damalige Telefonnummer zum neuen Prepaid-Tarif mitnehmen könne. Am Tag der Umstellung hatte ich dann leider doch kein Netz. Ich ging 3 Tage später in einen Telekom Shop in der Nähe. Der dortige Mitarbeiter telefonierte kurz - die Nummer war leider doch nicht mitgenommen worden, mit einem Mausklick wurde das Problem gelöst. Kann ja mal passieren. Wenige (3-5) Tage später war mein aufgeladenes Guthaben trotz 100 Freiminuten aufgebraucht. Da mir dies suspekt vorkam, ging ich erneut in jenen Telekom Shop. Dort telefonierte eine nette Mitarbeiterin erneut mit der 'Zentrale' - leider hatte ich die 100 Freiminuten nicht bekommen, sodass jedes Telefonat gleich mit 9 ct/Min. abgebucht worden war. Als 'Entschädigung' wurden mir immerhin als Ausgleich für das zu Unrecht aufgebrauchte Guthaben sofort 5 Euro auf mein Prepaid-Konto gutgeschrieben. Für den Rest des Monats, der ja kaum angebrochen war, hatte ich aber weiterhin keine Freiminuten. Die Mitarbeiterin empfahl mir daher, den Kundenservice anzurufen, um vielleicht doch noch meine Freiminuten zu bekommen. Im Anschluss telefonierte ich also mit dem Kundenservice. Der freundliche Mitarbeiter erklärte mir, es sei leider nicht möglich, nachzuweisen, dass ich meine Freiminuten nicht bekommen hatte. Erst nach Ablauf des Monats könne ich beim technischen Service eine Verbindungsanalyse anfordern, um mein Geld zurückzubekommen.  Ganz ehrlich: Zu diesem Zeitpunkt hatte ich es satt, mich wegen ca. 4 Euro, die mir in Freiminuten noch zugestanden hätten (100 Freiminuten x 9 ct/Min. = 9€ minus 5€), in einem Monat erneut in eine Warteschleife zu hängen - zumal andere Anbieter günstigere Flatrate(!)-Tarife anbieten. Also kündigte ich meinen Prepaid-Vertrag zum 18.10.2019.  Da ich mein Handy gegen ein neues austauschen musste, das nur einen nanoSIM-Steckplatz hat, bestellte ich auf scheinbar unkompliziertem Wege online eine TripleSIM-Ersatzkarte. Die Bestätigung meiner Ersatzkartenbestellung kam am 02.10.2019 per E-Mail. Auf die Ersatzkarte in meinem Briefkasten wartete ich jedoch bis zuletzt vergeblich, sodass ich auch die letzten 16 Tage meinen Prepaid-Tarif nicht nutzen konnte. Habe ich die Karte nicht bekommen, weil mein Vertrag bald auslief? Dann hätten Sie mir das wenigstens kommunizieren können. Zusammenfassend empfand ich den telefonischen Service und auch die Mitarbeiter im TelekomShop als sehr freundlich und hilfsbereit, aber vom Online-Service und von den Leistungen, die ich in der kurzen Zeit meiner Prepaid-Nutzung für mein Geld bekommen habe, bin ich schwer enttäuscht und würde Sie deshalb aktuell nicht weiterempfehlen.   Mit freundlichen Grüßen Moin3

undefined · Answer

@Moin3  Bei dir ging ja einiges schief, was so nicht sein sollte. Hast du noch ein offenes Anliegen?

Lilia N. · Answer

Hallo und herzlich willkommen @Moin3,danke sehr für Ihre Kritik und Ihre Nachricht, für die Sie sich Zeit genommen haben. Es ist natürlich sehr schade, dass Sie uns, wahrscheinlich aufgrund der letzten Erfahrungen, verlassen haben. Dies kann ich aber durchaus nachvollziehen. Der ganze Vorgang tut mir sehr leid und so darf es natürlich nie ablaufen. An der Kündigung lag es nicht, aber im Nachgang ist es schwierig, nachzuvollziehen aus welchem Grund die SIM-Karte verspätet bei Ihnen ankam und eine Gutschrift als kleine Entschädigung lässt sich bei einem ausgelaufenen Vertrag nicht einstellen. Wenn ich die Situation ändern könnte, so hätte ich es sehr gerne für Sie gemacht. Viele Grüße Lilia N.

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