@wolli2010  Dafür gibt es aber auch nur etwas 30 Powerranger dieser Extrasorte für einen 24x7 Betrieb die zusammen mit den CommunityAutoren hier unterwegs sind.

(Statt 250+ Callcenter Agenten, die extrem eingeschränkt unterwegs sind und strikten Skripten unterliegen, aber geschätzt 95+% der Anfragen bearbeiten können)

Danke wolliballa für Deine Erklärungen !

Bleibt für mich die Frage, warum man, wenn man sieht, dass der Fall nicht gelöst werden kann (und man zu den 5% gehört) nicht gleich in den 2nd Level weitergibt.

Die ersten Kontakte an der Hotline lehnten ab einen Techniker zu schicken und baten mich eine neue Fritz Box zu kaufen. Das lehnte AVM ab und sagte, dass dies Quatsch ist und ich mich beschweren sollte und so  weiter und so weiter....das kostet alles ein Haufen Zeit und Nerven.

Nochmal: ich mache niemanden einen persönlichen Vorwurf (die meisten waren super freundlich und engagiert), aber da stimmt für mich Fehler Analyse 1st / 2nd Level und eventuell 3d und seine Kommunikation untereinander und mit dem Kunden nicht. Aber wie geschrieben sind das Management Aufgaben. Und es ist auch besser geworden, früher konnte man ja glaube ich noch nicht mal eine Diagnose der Leitung an der Hotline anstoßen. Es ist aber noch viel zu tuen...

Ich finde es zum Beispiel auch suboptimal, dass man als Kunde noch nicht mal Screenshots / Logfiles etc. an das Ticket hängen kann. Dort hätte man von Anfang an gesehen, dass die Fehleranzahl von der Vermittlungsstelle ins Astronomische steigt und dann der Abbruch kommt.  

Und die Zahlen der Mitarbeiter, die Du genannt hast, finde ich für die Kundenanzahl auch erschreckend wenig....

 Umso froher bin ich, dass es telekomhilft gibt - ich habe hier nur super Erfahrungen mit Moderatoren und Mitarbeiter gemacht. Super engagiert.

Ich werde weiter berichten, Danke nochmal !

@wolli2010Die Anzahl passt schon. Hier ist ja primär eine Kunde-hilft-Kunde-Community. Und > 90% der hier gestellten Fragen werden von Kunden wie Dir oder mir beantwortet.

Das Procedere bis zum Routertausch ist das normale. Aus eigener Erfahrung mit meinen Kunden weiß ich, wie oft das Problem im Kundenhaushalt liegt. Und es muss ausgeschlossen werden , dass jedes Mal der Aussendienst loslegt. Die Anzahl der Intensivbetreuungsmoeglichkeiten ist naturgemäß beschränkt. Obwohl das natürlich jeder Betroffene gerne anders hätte.

Hi Ingo,

Ja lieben Dank für die supernetten Telefonate.

Hoffentlich können wir morgen den Fall abschließen... wäre prima.

Bis dann, viele Grüße!

Hallo Ingo,

danke der Nachfrage ! Also, es war heute ein supernetter Techniker da, der in der Tat was am Hausanschluss geändert hat, weil die Kollegen vom Bautrupp zwar die Linecard gewechselt haben, aber den Ursprungszustand meines Anschlusses hergestellt haben (ich denke mal am Port), der Bautrupp aber nicht auf das Ticket des ersten Technikers zugreifen konnte und seine Änderungen nicht sah :-).

Damit sind wir wieder beim Thema Verzahnung vom 1st / 2nd und 3d Level Support und Kommunikation. Die würde auch Euch hier auch Zeit und Aufwand sparen, aber das Thema haben wir genug strapaziert, das ist wie mehrfach geschrieben eine Management Aufgabe.

Er rief mich aber an und meinte, dass er dem Frieden nicht traut, denn er hätte in seinem betreuten Gebiet viele Resync Probleme bei Kunden, sprich er sieht den Fehler eher in der Vermittlungsstelle als mit der Linecard. Auf meine Frage, ob er das dann mal zur Untersuchung weitermelden könne, sagt er nein, er "dürfe nur Leitungen", das mache dann der "Bautrupp", anderes System, anderes Ticket. Ihr seht mein Schmunzeln nicht....wenn es wieder kommen würde, soll ich dann ein neues Ticket öffnen. Ist ok, ich muss mich ja dem System und seinen Rahmenbedingungen auch beugen.

Also kurzum: im Moment ist es seit 7 Stunden stabil, ich werde es weiter beobachten. Mir war wichtig die ganze Geschichte zu erzählen, vielleicht liest das Management ja mal mit und ändert was.

Dir Ingo ein ganz ganz dickes Dankeschön ! Ohne Deine Hilfe und Nachfrage sowie professionelle Vermittlung wären wir heute noch nicht soweit. Danke auch allen anderen für die Erklärungen und konstruktive Beiträge ! Diese Plattform sollte definitiv ausgebaut werden.

Vielleicht können wir uns beide auch noch über eine kleine Entschädigung für fast 7 Tage ohne Internet, Telefon, TV, Smart Home telefonisch unterhalten. Bei meinem ersten Kontakt zur Hotline kam auch eine komische AB nach dem Gespräch. Das ist aber ein anderes Thema und tut hier nichts zu Sache. Würde mich auf jeden Fall freuen !