Solved
Störung und Kommunikation
5 years ago
Hallo Telekom Hilft Team,
vielleicht kann mich jemand auf diesem Wege unterstützen - seit Mittwoch geht unser Magenta Anschluss mit TV und SmartHome gar nicht mehr. Erst Neusynchronisationen, jetzt Totalausfall. Techniker war da uns sagte am DSLAM müsste was getauscht werden. OK, Technik kann kaputt gehen.
Was mich aber zunehmend nervt sind völlig konträre Aussagen und die fehlende Zeitaussage, zumindest eine ungefähre.
Ich habe von „das ist Ihre Fritzbox“, bis zur „Hausverkabelung“ und jetzt „DSLAM“ alles an möglichen Ursachen durch. Wenn ich Frage, wann ungefähr eine Reparatur möglich ist, hieß es „der Bautrupp nutzt unser System nicht, Sie müssen es halt mal probieren“. Einmal haben auch andere mit Supervectoring Probleme und es geht schnell, dann heißt es es kann schon mal zwei Wochen dauern, dann „müssen Teile erst bestellt werden“ oder die „Leitung ist doch in Ordnung“.
Die Telekom kann auch nichts für Corona, aber wir haben zwei Erwachsene und zwei Kinder, die nichts mehr an Videokonferenzen teilnehmen können, ich musste mir 2 Tage Urlaub nehmen, weil ich nicht mehr von zu Hause arbeiten kann und meine Firma eine Rückkehr „spontan“ ins Büro verweigerte. Ich weiß um die 97% Verfügbarkeit und das es kein Business Tarif ist, mir geht es aber um das „Fingerspitzengefühl“.
Ich habe auch jedes Mal eine andere Person dran, die mal mehr oder weniger motiviert ist. Und als Ersatz wurde dann ein Router mit 30GB Datenvolumen versprochen, ich müsste aber zum Postident zu Hause bleiben, was ich aber ja nicht kann, weil ich nächste Woche wie meine Frau wieder ins Büro muss.
In meiner idealen Welt hätte man mir ein LTE Router gesendet, der genug Volumen hat und den ich nach der Beseitigung der Störung wieder zurück sende. Dafür hätte ich auch gezahlt.
Und nochmal, mir geht es nicht darum, dass Dinge kaputt gehen, sich Leute bemühen und es dauert, sondern darum, dass gerade in der jetzigen Zeit eine weitgehend verbindliche Kommunikation erfolgen sollte. Das passiert trotz „Premium Tarif“ überhaupt nicht. Ich muss anrufen, nerven, mich kümmern und bekomme oft konträre Aussagen. Und nach jedem Anruf eine E-Mail, wie zufrieden ich mit dem Anruf bin. Das kostet echt viel Nerven....
Aber vielleicht kann jemand vom Team hier mir helfen (und das Thema sogar beschleunigen), was super wäre.
Das musste einfach mal raus. Besten Dank vorab für Eure Bemühungen !
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5 years ago
Hallo Ingo,
danke der Nachfrage ! Also, es war heute ein supernetter Techniker da, der in der Tat was am Hausanschluss geändert hat, weil die Kollegen vom Bautrupp zwar die Linecard gewechselt haben, aber den Ursprungszustand meines Anschlusses hergestellt haben (ich denke mal am Port), der Bautrupp aber nicht auf das Ticket des ersten Technikers zugreifen konnte und seine Änderungen nicht sah :-).
Damit sind wir wieder beim Thema Verzahnung vom 1st / 2nd und 3d Level Support und Kommunikation. Die würde auch Euch hier auch Zeit und Aufwand sparen, aber das Thema haben wir genug strapaziert, das ist wie mehrfach geschrieben eine Management Aufgabe.
Er rief mich aber an und meinte, dass er dem Frieden nicht traut, denn er hätte in seinem betreuten Gebiet viele Resync Probleme bei Kunden, sprich er sieht den Fehler eher in der Vermittlungsstelle als mit der Linecard. Auf meine Frage, ob er das dann mal zur Untersuchung weitermelden könne, sagt er nein, er "dürfe nur Leitungen", das mache dann der "Bautrupp", anderes System, anderes Ticket. Ihr seht mein Schmunzeln nicht....wenn es wieder kommen würde, soll ich dann ein neues Ticket öffnen. Ist ok, ich muss mich ja dem System und seinen Rahmenbedingungen auch beugen.
Also kurzum: im Moment ist es seit 7 Stunden stabil, ich werde es weiter beobachten. Mir war wichtig die ganze Geschichte zu erzählen, vielleicht liest das Management ja mal mit und ändert was.
Dir Ingo ein ganz ganz dickes Dankeschön ! Ohne Deine Hilfe und Nachfrage sowie professionelle Vermittlung wären wir heute noch nicht soweit. Danke auch allen anderen für die Erklärungen und konstruktive Beiträge ! Diese Plattform sollte definitiv ausgebaut werden.
Vielleicht können wir uns beide auch noch über eine kleine Entschädigung für fast 7 Tage ohne Internet, Telefon, TV, Smart Home telefonisch unterhalten. Bei meinem ersten Kontakt zur Hotline kam auch eine komische AB nach dem Gespräch. Das ist aber ein anderes Thema und tut hier nichts zu Sache. Würde mich auf jeden Fall freuen !
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