Hallo liebes Telekom-hilft-Team,

ich wende mich an euch, weil ich hoffe, dass ihr mir bei der Klärung einer inzwischen sehr ärgerlichen Angelegenheit helfen könnt. Nach mehreren Wochen voller Probleme mit meinem Glasfaseranschluss ist zwar die technische Einrichtung mittlerweile erfolgt, dafür besteht nun eine erhebliche Unklarheit bezüglich meiner tatsächlich vereinbarten Vertragskonditionen.

Da ich nicht bis zur ersten Rechnung im kommenden Monat warten möchte, um möglicherweise eine böse Überraschung zu erleben, ist mir eine verbindliche Klärung vorab sehr wichtig.

1. Vertragsabschluss und ursprünglich vereinbarte Konditionen

Meinen Glasfaservertrag (Glasfaser 300) habe ich am 23.08. über Check24 in Auftrag gegeben. Die vereinbarten Konditionen wurden mir anschließend per E-Mail bestätigt. Auf dieser Grundlage habe ich mich für den Wechsel zur Telekom entschieden.

Mit der Durchführung des Anbieterwechsels von Vodafone zur Telekom hatte ich ausdrücklich den Telekom-Wechselservice beauftragt.

2. Fehlgeschlagener Wechselservice und fehlende Kommunikation

Für den Einbau und die Inbetriebnahme der Glasfaser-Dose waren insgesamt drei Termine mit dem Telekom-Außendienst erforderlich (ich verstehe, dass es hier während des Prozesses zu unerwarteten Problemen kommen kann):

• 04.09.

• 22.09.

• 02.10.

Offensichtlich gab es allerdings keine ausreichende Abstimmung zwischen dem Telekom-Außendienst und den für den Anbieterwechsel zuständigen Mitarbeitern. Die Folge: Am 23.09. stellte Vodafone die Versorgung mit Internet einfach ein, während mein Telekom-Anschluss noch nicht nutzbar war. Ich stand somit ohne Internet da – und das ausgerechnet in einer Zeit, in der ich für meine Arbeit im Homeoffice zwingend auf eine zuverlässige Internetverbindung angewiesen bin.

Trotz täglicher Kontaktaufnahme über den SMS-Concierge-Service der Telekom, wiederholter Schilderung der zeitkritischen Situation und ausdrücklicher Bitte um einen Rückruf wurde ich rund eine Woche lang ignoriert. Auch ein persönlicher Besuch in einem Telekom-Shop brachte leider keinerlei Hilfe.

Beim dritten Außendiensttermin am 02.10. konnte die Glasfaser-Dose erfolgreich installiert werden. Allerdings erhielt ich anschließend keinerlei konkrete Informationen darüber, wann mein Anschluss tatsächlich freigeschaltet und wann mir die bestellte Hardware zugestellt werden würde.

3. Plötzlich abweichende Vertragskonditionen nach telefonischem Kontakt

Nach der erneuten erfolglosen Kontaktaufnahme über den SMS-Service erhielt ich am 06.10. schließlich einen Rückruf. Die Mitarbeiterin versicherte mir, meine bestellte Hardware auf den Weg zu bringen und meinen Anschluss zum 10.10. freizuschalten.

Nach dem Telefonat erhielt ich eine Bestätigungsmail. Bei der Durchsicht des dazugehörigen PDFs stellte ich jedoch fest, dass mir plötzlich ein neuer Vertrag mit erheblich schlechteren Konditionen vorlag. Im Vergleich zu meinem ursprünglich über Check24 abgeschlossenen und bestätigten Vertrag ergaben sich folgende Abweichungen:

• Rund 30 % höhere Gesamtkosten über die 24-monatige Vertragslaufzeit

• Etwa 15 Euro höhere monatliche Kosten

• Wegfall der ursprünglich vereinbarten Online-Rabatte

• Eine plötzlich ausgewiesene Anschlussgebühr

Da ich diesen deutlich schlechteren Konditionen zu keinem Zeitpunkt zugestimmt hatte, habe ich den betreffenden Vertrag unmittelbar nach Feststellung der Abweichungen per E-Mail widerrufen.

4. Widersprüchliche Auskünfte und weiterhin unklarer Vertragsstatus

Am 08.10. konnte ich telefonisch einen weiteren Telekom-Mitarbeiter erreichen und ihm den Sachverhalt ausführlich schildern. Dieser versicherte mir ausdrücklich, dass unter meiner Kundennummer weiterhin die ursprünglichen, über Check24 vereinbarten Vertragskonditionen hinterlegt seien. Die Hardware wurde inzwischen geliefert und mein Anschluss am 10.10. freigeschaltet. Zumindest die technische Bereitstellung hat damit letztlich funktioniert.

Das eigentliche Problem besteht jedoch weiterhin: In meiner MeinMagenta-App wird unter meiner Kundennummer ausschließlich der neue Vertrag mit den deutlich schlechteren Konditionen angezeigt. Damit stehen sich zwei widersprüchliche Informationen gegenüber: Einerseits wurde mir telefonisch bestätigt, dass die ursprünglich vereinbarten Check24-Konditionen hinterlegt seien. Andererseits zeigt mir die App ausschließlich den abweichenden, teureren Vertrag an, den ich ausdrücklich per E-Mail widerrufen habe.

5. Meine konkreten Fragen

Ich möchte ausdrücklich vermeiden, erst mit der ersten Rechnung im kommenden Monat feststellen zu müssen, dass mir tatsächlich die schlechteren Konditionen berechnet werden. Daher bitte ich euch um eure Hilfe und eine verbindliche Prüfung zu folgenden Punkten:

1. Welche Vertragskonditionen sind in eurem System tatsächlich verbindlich hinterlegt? Gelten die ursprünglich am 23.08. über Check24 vereinbarten Konditionen auch wirklich wie mir telefonisch versichert wurde oder die später in der Bestätigung vom 06.10. aufgeführten, deutlich teureren Konditionen? Falls letzteres der Fall ist, wäre der Status meiner Widerrufserklärung interessant

2. Falls es sich lediglich um einen Anzeigefehler handelt: Wie kann ich eine schriftliche Bestätigung erhalten, dass die korrekten Konditionen hinterlegt sind und auch tatsächlich abgerechnet werden?

Ich möchte niemandem vorschnell eine Absicht unterstellen, aber ich frage mich mittlerweile ernsthaft, ob es sich hierbei um einen technischen bzw. systemseitigen Fehler handelt oder ob Kunden durch solche Abläufe systematisch über ihre tatsächlichen ursprünglichen Vertragskonditionen gebracht werden.

Ich habe mich bewusst für die Telekom entschieden, weil ich aus meinem Freundeskreis viel Positives über die Servicequalität gehört habe. Meine eigenen Erfahrungen waren bisher leider von einem misslungenen Anbieterwechsel, fast drei Wochen ohne Internet, mehrfach ausbleibenden Rückrufen und nun widersprüchlichen Informationen zu meinen Vertragskonditionen geprägt.

Ich nehme dieses Forum beim Durchsehen als ausgesprochen kompetent wahr und sehe es mittlerweile als meine letzte Möglichkeit, diese Angelegenheit vernünftig und nachvollziehbar klären zu lassen.

Mir geht es nicht darum, unnötig zu eskalieren. Ich möchte schlicht sicher sein, dass der Vertrag, den ich ursprünglich abgeschlossen habe und dessen Konditionen mir bestätigt wurden, auch tatsächlich die Grundlage meiner Abrechnung sein wird.

Ich freue mich daher über eure Unterstützung - vielen Dank!

QFis