Sehr geehrtes Telekom-Team,

ich bin langjähriger Kunde bei Ihnen und habe mich im vergangenen Jahr, im Rahmen einer Haustüraktion, für einen Glasfaseranschluss entschieden. Die Aktivierung erfolgte Ende März – soweit so gut.

Wie man es (leider) von der Telekom-Hotline kennt, erhält man dort stets das Gefühl, mit Mitarbeitenden zu sprechen, die einem das Blaue vom Himmel versprechen. Es wird viel zugesagt – und wenig umgesetzt. So war es dann auch bei mir: Der ursprünglich an der Haustür abgeschlossene Vertrag müsse, laut Aussage bei der Aktivierung, lediglich auf einen neueren Tarif umgestellt werden – "kein Problem", hieß es. Auch mein Wunsch, den Corporate-Benefits-Rabatt von 15 % zu nutzen, sei angeblich bereits eingetragen. Ich war erstaunt – und kurzzeitig erfreut.

Doch beim Blick auf die erste Rechnung wich diese Freude der Ernüchterung: Kein Hinweis auf den Neukundenpreis von 19,99 €, keine Spur vom Corporate-Benefits-Rabatt. Also griff ich erneut zum Hörer – und erlebte das typische Spiel: neuer Mitarbeiter, neue Auskunft. Diesmal wurde mir mitgeteilt, das Corporate-Benefits-Angebot sei ausschließlich über die entsprechende Plattform buchbar, keinesfalls über die Hotline. Als ich mit einem Widerruf drohte, ging es plötzlich doch – dank einer Rücksprache mit der Teamleitung. Der Neukundenrabatt hingegen sei durch die Tarifumstellung "verfallen", aber auch das sei kein Problem – man könne mir die Differenz von rund 150 € einfach gutschreiben. Ich stimmte zu.

Seither habe ich mindestens zehn weitere Telefonate geführt – mit ebenso vielen unterschiedlichen Mitarbeitenden. Manche freundlich, manche weniger – einer belehrte mich sogar, ich wolle ihn "offenbar nicht verstehen". Nein, ich verstehe nur einfach keine falschen Informationen.

Bei einem der letzten Gespräche landete ich endlich bei einer kompetent wirkenden Mitarbeiterin. Nach etwa 30 Minuten Wartezeit erklärte sie mir, dass die Gutschrift leider nur 130 € betragen könne – wegen anderer Rabatte ab September. Verstanden habe ich es zwar nicht, aber ich wollte das Thema endlich abschließen. Ich erklärte mich einverstanden, obwohl meine Rechnung eine Differenz von rund 20 € ergab. Man versprach mir, die Gutschrift sei bereits zur Genehmigung eingereicht und in spätestens drei Tagen im Kundenportal sichtbar.

Was soll ich sagen – im Portal ist bis heute nichts zu sehen.

Also wieder ans Telefon. Wieder 30 Minuten Wartezeit. Wieder ein neuer Kollege. Diesmal hieß es, es sei ein Fehler aufgetreten: Man habe irrtümlich nur rund 110 € als Gutschrift hinterlegt, und deshalb sei sie nicht durchgegangen. Nun sei aber alles geklärt, das Geld werde mir direkt auf mein Konto überwiesen.

Und – wer hätte es gedacht – wieder: Fehlanzeige.

Der Corporate-Benefits-Rabatt? Angeblich erst ab Ende September aktiv. Der Kollege, der mir etwas anderes zugesichert hatte? Sollte sich melden. Natürlich: Funkstille.

Unterm Strich fehlen mir nun sowohl der volle Neukundenrabatt als auch die zugesagten 15 % Corporate Benefits. Aber viel schlimmer ist eigentlich das Prinzip: Verträge abschließen, Abbuchungen tätigen – das geht alles reibungslos und in Echtzeit. Doch sobald es um Problemlösungen geht, herrscht Funkstille. Inkompetenz scheint hier leider kein Ausnahmefall, sondern eher systemisch.

Deshalb meine Frage – halb resigniert, halb hoffnungsvoll: Gibt es in Ihrem Hause eine Person, die tatsächlich kompetent ist und mein Anliegen final klären kann? Falls nicht, werde ich – in aller Freundlichkeit – den nächsten Abbuchungsversuch rückbuchen lassen. Vielleicht verschafft mir das ja endlich die Aufmerksamkeit, die man sonst nur beim Vertragsabschluss erhält.

Mit freundlichen, aber zunehmend frustrierten Grüßen